Business Model Canvas: canales de contacto con el cliente

Hace poco te platicamos la idea general del Business Model Canvas, una herramienta muy útil para crear o re-definir modelos de negocio; luego te dijimos cómo definir a tus clientes y cómo generar una propuesta de valor que les parezca interesante. Ahora llegamos a una parte clave: ¿cómo te comunicas con ellos y cómo les entregas tu propuesta de valor?

Es clave porque implica que el cliente tendrá una experiencia con tu marca, producto o servicio. Además, inevitablemente creará una imagen de ti y te asignará una reputación, por lo que lo mejor que puedes hacer es comunicar, con claridad y orden, todo lo que tu cliente debe saber sobre tu propuesta de valor.

Vale la pena tomarse tiempo para entender que una propuesta de valor se entrega a través de distintos canales de comunicación, ventas y distribución. Y que puedes utilizarlos, principalmente para:

- Ayudar a que los clientes evalúen tu propuesta de valor,

- Informar a los clientes sobre cómo comprar tus productos y servicios específicos,

- Entregar la propuesta de valor a tus clientes,

- Proveer al cliente de atención post-compra.

Estos son cuatro objetivos básicos y muy puntuales que no debes dejar en el olvido. El consejo es que, al trabajar en ellos, pienses que no hay una regla definida sobre qué canales utilizar, ya que a las personas les gusta interactuar con las empresas y con sus productos de distintas maneras.

Por ejemplo, algunos prefieren utilizar canales digitales y visitarán tu sitio web, tus redes sociales o buscarán realizar compras en línea; pero también hay quienes prefieren canales tradicionales, por lo que visitarán tu punto de venta para comprobar físicamente la calidad del producto o buscarán hacer pagos en efectivo.

Desde luego, puedes innovar  y crear un canal completamente nuevo (como en su momento lo fue la creación de las redes sociales) o aprovechar uno que no se esté explotando. La innovación de un modelo de negocios puede venir de explotar un canal de distribución novedoso o exclusivo, pero definitivamente conviene que te informes acerca de cuáles canales de comunicación y distribución ya existen, a qué tipo de clientes les gustan, y cuál es su relación costo-beneficio, para que entonces decidas la mezcla más conveniente a utilizar. 

En este punto, quizá quieras revisar tu bloque de Clientes. Si no lo tenías segmentado, es posible que ahora lo tengas que hacer; tal vez te has dado cuenta de que no a todos tus clientes les gustaría convivir contigo de la misma forma. Esta es la belleza del Canvas, puedes ir quitando y poniendo aspectos según tu avance en el entendimiento de tu modelo de negocios. A esto se le llama iterar.

Para el siguiente post, llegaremos al bloque de “Relación con el cliente”. Donde básicamente tendrás que clarificar si quieres mantener una convivencia automatizada o personalizada con tus distintos segmentos de clientes, toda vez que estés enfocado a motivar una recompra de tu producto o servicio.