Business Model Canvas: relación con los clientes

Llegó el nuevo post de la serie que hemos preparado para ti sobre cómo utilizar correctamente el Business Model Canvas, una herramienta muy útil para crear o re-definir modelos de negocio.

Recapitulemos. Primero te comentamos la idea general del Business Model Canvas y luego te dijimos cómo definir a tus clientes, generar una propuesta de valor atractiva, y crear tus canales de comunicación y distribución. Ahora nos enfocaremos en el bloque de la relación con tus clientes.

Las relaciones que tu compañía establece con cada segmento de clientes debe ser cuidada porque el trato que les das les hace vivir una experiencia determinante sobre quién eres tú como empresa y cuán personal sienten esa relación contigo.

Además, es importante mantener una buena relación con el cliente para poder retenerlo e incentivar la recompra, para atraer nuevos clientes y para impulsar las ventas. Desde luego para que ello ocurra debes administrar de qué modo se están satisfaciendo sus necesidades y cómo puedes obtener sugerencias de mejora en tus servicios.

En este bloque te tendrás que preguntar: ¿Qué tipo de relación quisieran o esperan mantener cada uno de nuestros segmento de clientes con mi empresa? ¿Qué relaciones hay establecidas actualmente? ¿Qué tan costosas son? ¿Cómo se integran con el resto del modelo de negocios?

Para responderlas, debes conocer algunas de las formas más comunes para relacionarse con el cliente, las cuales pueden coexistir:

Relación de asistencia personal: Es la interacción entre el cliente y un dependiente que lo ayude en el proceso de ventas o post-compra. Normalmente es en punto de venta o a través de centros de atención telefónica, chat en línea, por correo, etcétera. después de completar su compra. 

Relación de asistencia personal dedicada: Involucra asignar un responsable a la atención específica de un cliente. Normalmente se desarrolla a largo plazo y es muy frecuente en servicios de lujo, o en la administración de cuentas negocio a negocio.

Relación de autoservicio: Aquí la compañía no mantiene relación directa con los clientes; sin embargo, debe proveer todos los medios necesarios para que los clientes se atiendan sin problemas.

Relación automatizada: Es automatizar procesos simulando una relación personal para crear valor en la atención a segmentos de clientes típicamente masivos. Por ejemplo, el sistema de recomendaciones personalizadas de Amazon o Mercado Libre.

Comunidades: Algunas compañías crean comunidades en las que buscan comunicarse y entender mejor a sus clientes potenciales y actuales. Se fomenta que éstos intercambien conocimientos y resuelvan problemas mutuamente. 

Co-creación: Se trata de crear valor junto con los clientes, haciendo que éstos participen en algunos procesos del ciclo de negocios. Por ejemplo, algunas tiendas virtuales te invitan a diseñar productos en línea y ganar una comisión por sus ventas, o una tienda de libros puede invitar a que sus clientes escriban opiniones sobre los productos y crear valor para posibles lectores. 

Debes poner atención a este bloque porque completa un ciclo básico que partió de identificar a tus clientes, entender sus necesidades, formular una propuesta de valor, comunicarla y entregarla. Aquí es donde te enteras si hiciste bien los pasos anteriores y si estás logrando no solo que el cliente compre, sino que regrese contigo. Es una excelente oportunidad para enterarte de qué le gustó, no le gustó, le gustaría o no le gustaría,

El siguiente post de nuestra serie tratará el quinto bloque: Los flujos de ingreso, donde finalmente discutiremos cómo hacer dinero.