Calidad en servicio, el otro reto de las aerolíneas

CIUDAD DE MÉXICO.- Las estadísticas no mienten. El número de pasajeros que se transportan en avión ha aumentado y las proyecciones apuntan a que estas cifras alcanzarán grandes alturas. Sin embargo, la calidad abordo en el servicio de las aerolíneas parece nublar el panorama.

El número de personas que viajaron en avión a nivel nacional en el 2000, alcanzó a ser de 17 millones 599, 785 pasajeros, mientras que en el 2012 se registraron 27 millones 171,485 viajeros, según cifras del Instituto Nacional de Geografía y Estadística (INEGI).

La atención y el servicio de algunas compañías aéreas en México han sido tema recurrente en las redes sociales, que han llegado a los titulares en la prensa nacional, pruebas que dejan al descubierto el descontento de los usuarios.

Tal es el caso más reciente con la compañía Viva Aerobús, cuando en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), unos pasajeros inconformes ante el atraso de un vuelo por más de 120 minutos reclamaron a uno de los trabajadores de la aerolínea, al punto de agredirle físicamente.

Aunque la empresa fundada por Grupo IAMSA e Irelandia, se jacta de ofrecer las tarifas más bajas del mercado, es una de las que reciben un mayor número de quejas por parte de los usuarios, de acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

Y es que las empresas que ofertan su servicio a nivel local no parecen salir bien libradas en los análisis que efectúa autoridades y agencias especializadas del sector en elementos como atención a clientes, o la puntualidad de las aerolíneas, uno de los síntomas más sensibles entre los usuarios de los aeropuertos.

Tal vez las empresas tengan mucho que aprender del servicio prestado por las aerolíneas internacionales.

Las compañías que destacaron por su puntualidad, rebasando un estándar por arriba del 80%, fueron Aerolíneas Argentinas (la cual dejó de operar a mediados de 2012 en el AICM), la española Iberia y la alemana Lufthansa, de acuerdo con el estudio de calidad realizado por la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT) de enero a octubre del 2012, que evalúa la puntualidad de las aerolíneas internacionales que operan en México.

Fuente: SCT

En el índice de puntualidad del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM) que muestra las llegadas de las aerolíneas nacionales, entre las que destaca Aeroméxico, no sin superar a las de mejor resultado en el comparativo con las líneas aéreas internacionales (así como se aprecia en el gráfico).

Fuente: SCT

Cabe mencionar, que este índice fue medido con base en las demoras que fueron atribuibles propiamente a la línea aérea y no del total de sus retrasos por otras circunstancias, como pueden ser las condiciones meteorológicas, seguridad operacional o aeroportuaria, sistemas de navegación o el suministro de turbosina, entre otros.

Atención o seguridad

Un estudio realizado por el sitio web Airline Ratings.com calificó el servicio abordo de las cinco aerolíneas mexicanas, en un comparativo con 425 compañías de todo el mundo.

Ninguna de estas líneas aéreas obtuvo la calificación máxima.

Sin embargo, entre aquellas que ofrecen su servicio en el extranjero, Aeroméxico fue la mejor calificada en este rubro, con cinco de siete estrellas; mientras que Interjet obtuvo sólo tres y media.

Respecto a aerolíneas regionales y de bajo costo, Aeromar recibió cuatro de cinco estrellas, mientras que Volaris, también incluida en esta categoría, alcanzó apenas tres y Viva Aerobus dos y media.

Este estudio realizado durante dos años por seis expertos en aviación, se tomaron en cuenta aspectos como el cumplimiento de normativas internacionales de aviación, número de accidentes fatales en los últimos diez años, calidad de la comida que se sirve a bordo y disponibilidad de bebidas alcohólicas.

Sin embargo este exhaustivo análisis también da resultados alentadores al mostrar que cuatro de las cinco aerolíneas mexicanas obtuvieron siete estrellas en el rubro de seguridad.

Estas fueron Aeromar, Aeroméxico Interjet y Volaris.

En cuanto a VivaAerobus, sólo recibió cinco de estas siete.

Solamente 11 aerolíneas de nivel internacional recibieron la máxima calificación tanto en seguridad, como en servicio, las cuales son Air New Zealand, Asiana Airlines, Cathay Pacific, Emirates, Etihad, EVA Air, Korean Air, Qantas, Royal Jodanian, Signapore Airlines y Virgin Atlántic.

Aerolíneas que marcan la diferencia

El servicio de compañías internacionales reconocidas también permiten dimensionar algunos los rezagos en la oferta nacional.

Con base en la premiación que realizó en 2012 la agencia especializada británica Skytrax, para reconocer a las mejores líneas aéreas a nivel mundial, se identifican algunas de las características más destacadas dentro de los estándares que marcan la calidad de sus servicios.

Entre los primeros cinco lugares destacan líneas aéreas asiáticas.

1. Qatar Airways.-  Ha experimentado un crecimiento del 30% anual desde su relanzamiento en 1997. Entre sus características de servicio destaca su oferta culinaria ya que sugiere a sus clientes en su menú 20 platillos que pueden tener desde salmón, hasta caviar. Esta es la segunda ocasión consecutiva que la aerolínea es reconocida como la mejor a nivel mundial.

2. Asiana Airlines.- Posee una de las flotas más modernas de la aviación, ofreciendo un servicio con la máxima seguridad, además de destacar la alta calidad de su servicio a bordo.

3. Singapore Airlines.- Es una compañía, que desde su fundación en 1972 se dedica a proveer servicios de transporte aéreo de la más alta calidad a través de productos y servicios innovares al contar con las aeronaves más nuevas con la última tecnlogía.

4. Cathay Pacific Airways.- Reconocida con cinco estrellas, es una de las pocas aerolíneas que ofrece a sus pasajeros poder seleccionar platos a la carta cuando deseen. Además ofrece el uso de camas que pueden convertirse en asientos con la función d emasaje.

5. ANA All Nippon Airways.- La aerolínea japonesa vuela a cincuenta diferentes destinos de todo el mundo. Tiene un récord fantástico en términos de satisfacción del cliente al buscar alternativas en los precios de sus servicios, ofreciendo espacio y comodidad, además de entretenimiento. Independientemente de la clase, el pasajero contará con un monitor personal para escuchar música, acceder a libros de audio o ver programas de televisión y películas.

Oferta Nacional en turbulencia

Aeroméxico es la única aerolínea nacional que forma parte del ranking de la agencia especializada Syntax de las más de 200 aerolíneas que toma en cuenta esta agencia especializada en el sector turístico.

La agencia británica ubica a la compañía con una calificación de tres estrellas, dentro del estándar implementado por esta.

Entre los elementos que califica la agencia destaca el desempeño positivo del Check-In online que ha implementado Aeroméxico. Sin embargo, también registra una baja calificación en la puntualidad de llegadas de sus vuelos.

En tanto, Volaris, sin ser tomada en cuenta por Skytrax, es considerada por otros rankings a nivel mundial, como es el caso del realizado por la revista británica Condé Nast Traveler en el cual ubicó en 2012 a esta línea aérea en el último lugar de las 10 mejores aerolíneas por su innovación y servicio.

La aerolínea destacó por tener la flota más moderna en México, bajas tarifas y servicios con productos de alta calidad de forma gratuita a sus pasajeros. 

Y mientras el vuelo de las compañías continúa con sus altibajos, el único afectado parece ser el usuario, quien al final del día tiene la última palabra al momento de abordar.

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