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El híper conectado consumidor actual representa un gran desafío para los vendedores al por menor y los comercializadores. Gartner, mi empresa de investigación, estima que dos tercios de los usuarios de teléfonos inteligentes de Estados Unidos utilizan sus dispositivos para comprobar precios, leer comentarios y comparar información de producto – tanto dentro como fuera del negocio. Este consumidor digital es un cambiador de juego para los comercializadores. ¿Por qué? Porque el camino a la compra, que alguna vez fuera relativamente fácil de modelar, ahora se ha convertido en un laberinto confuso y serpenteante.
Las marcas necesitan aprovechar esta nueva dinámica asegurándose que, conforme el camino va y viene, sean parte de la experiencia. A continuación algunos ejemplos de cómo las marcas están cumpliendo el reto:
Desarrolle proximidad con el cliente. Toda estrategia empieza con un entendimiento del cliente objetivo. Pero esto no sólo tiene que ver con segmentar a los clientes basándose en sus necesidades y deseos. También se trata de desarrollar un entendimiento profundo de sus comportamientos conectados, preferencias y patrones de uso. Las marcas miden estos patrones y, cada vez más, buscan técnicas etnográficas para observar lo que a menudo no es informado confiablemente por los clientes.
Piense pirmero en lo móvil. Al ligar los esfuerzos a lo móvil garantiza que las experiencias estén optimizadas respecto a lo que se está convirtiendo rápido en el uso principal de lo móvil – y se asegura que las limitaciones físicas del medio móvil obtengan la atención de primer orden que requieren.
Integre experiencias entre canales. La presencia de dispositivos móviles fácilmente puede distraer a los consumidores del viaje de compras. Por eso es tan importante diseñar experiencias que conviertan lo móvil en activo en lugar de pasivo. Sephora, un proveedor de venta al por menor de artículos de belleza, integra lo móvil en toda la experiencia de compra dentro del negocio ofreciendo a los clientes la posibilidad de pagar desde sus dispositivos móviles y escanear productos para accesar a críticas en Internet.
Ofezca experiencias focalizadas. Grandes datos significa que sabemos más sobre los consumidores de lo que les importa que sepamos, incluyendo su ubicación y proximidad a los productos. Pero también significa que podemos ofrecer experiencias relevantes y bienvenidas. Para los clientes más fieles, la tecnología móvil puede ser una forma poderosa de involucrarse e influir sobre los que están cerca de momentos de compra potenciales.
La próxima vez que vea un consumidor híper conectado parado en un pasillo encorvado sobre su teléfono inteligente, pregúntese: ¿Es esa la postura de un cliente en peligro o de un cliente comprometido? El márquetin de los teléfonos inteligentes consiste en encontrar formas de transformar lo primero en lo segundo.
#kdr
