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Ciudad de México.- La biometría se abre paso en el sector bancario en México. Así como las huellas dactilares son únicas en cada persona, también lo es la voz. Con tecnología desarrollada por la firma Nuance, Banco Santander ha comenzado la instalación del servicio Firma Vocal, en el que los clientes utilizan su voz para acceder a la banca telefónica.
Es común que las personas olviden la difícil y larga contraseña que tienen que digitar cuando usan servicios de banca telefónica; sin embargo, con la tecnología ubicada en el nivel más alto de seguridad “se crea una huella a partir de 16 patrones que se identifican en la voz, como el tono, la velocidad y el timbre”, explicó a Excélsior Ignacio Zorrilla, Director Ejecutivo de Canales de Santander.
Banco Santander es el primero en aplicar este nivel de biometría -el reconocimiento de las personas por rasgos físicos- en México. En el mundo bancos como Wells Fargo, Barclays y ANZ, la firma vocal ya ha sido implementada.
“Es una tecnología de punta que está siendo usada por instituciones de vanguardia, tanto financieras y también empresas”, dijo Zorrilla.
Seguridad vocal
Aunque para el cliente sólo signifique levantar la bocina, marcar su número de tarjeta o número de cliente, registrar su voz con la frase “En Banco Santander mi voz es mi firma”, detrás hay un proceso más complejo.
Cada vez que una persona llama a banca en línea y registra su voz, la información va directamente a los servidores de Santander en Querétaro, donde “se almacena la huella de todos los clientes con protocolos de seguridad, como encriptación”, dijo Zorrilla.
Por su parte el software se asegura de que sea la voz corresponda con el número de cliente.
Una vez que ya está registrada la voz y las personas llaman para hacer trámites, vuelven a decir la frase, hasta tres veces, proceso en el que se compara lo que se escucha en ese momento con la huella vocal guardada.
Hasta ahora Santander ha invertido 73 millones de pesos para la implementación de Firma Vocal y tiene registrados más de 800 mil clientes, que hacen entre tres y cuatro transacciones por llamada. La institución espera que en el primer año del servicio, que se cumplirá en junio de 2014, ya sea usado por cuatro millones de afiliados al banco.
“El usuario gana en mayor seguridad, en facilidad de acceso y para Santander la ganancia es el ahorro del operador, pues el tiempo de llamada es menor”, comentó Zorrilla.
A prueba de todo
Debido a que la voz de cada persona es única, resulta difícil que el sistema no reconozca una voz duplicada o falsa; sin embargo, es capaz de funcionar aún con un resfriado, cuando el que llama es un gemelo o un imitador profesional de voz, aseguró Zorrilla.
El sistema fue hecho para funcionar con todo tipo de voces. Se hicieron pruebas en todas las regiones de México, debido a que los acentos cambian, y también con personas extranjeras. Sin embargo puede pedir que se repita la frase hasta tres veces si la llamada se hace desde un lugar muy ruidoso, o con música.
En caso de que el sistema no logre identificar al 100 por ciento la voz que escucha, se le pide al cliente que diga otra frase, salida de un banco de 25 oraciones aleatorias. Si ni así es validada la firma vocal entonces se pasa la llamada a un asesor.
Hasta ahora el banco no ha registrado casos de voces falsificadas, pero la tecnología de Nuance está lista para eso, pues a la par que se prepara un registro de cada uno de las firmas vocales de los clientes, también se puede hacer un archivo de voces identificadas como falsas o sospechosas.
Santander planea que dentro de cuatro años el 100 por ciento de los 10.6 millones de clientes utilicen la firma vocal.
*darl
