La banca necesita autocrítica

Un domingo a las 7 de la mañana suena el teléfono; del otro lado de la línea la voz de una señorita me solicita los datos de una persona de la que soy aval. Es una de las dos o tres llamadas que recibo prácticamente a diario desde hace unas semanas del área de cobranza de Santander. Harto, le reclamo a la señorita que ellos tienen los teléfonos de la persona en cuestión y me dicen que no contesta, le pregunto si hay algún adeudo con el crédito y me responde que la cuenta está al corriente, pero que buscan recordar al cliente que se realice el pago en tiempo y forma.

Enojado, le digo que voy a presentar una queja ante la Condusef, a lo que con sorna me responde que no se trata de una llamada de cobranza, se trata de una llamada preventiva por lo que no está haciendo nada incorrecto. La persona de la que soy aval me comentó que se quejó con Santander de las llamadas insistentes y obsesivas, sin embargo, el acoso continúa, quizás por el poder burocrático de la señorita, pero, seguro, por la falla en los procesos del banco. Más allá de los específicos del caso, el asunto refleja una falta de coordinación de la institución que encabeza Marcos Martínez Gavica, lo que se manifiesta en una dinámica esquizofrénica en la que los objetivos de captación se anteponen a los del área de cobranza que, quizá, está presionada por mantener bajo control el índice de morosidad, aun con clientes regulares, “respetando” las nuevas disposiciones que le impiden contratar a los despachos de cobranza, una vez que el cliente deja de pagar. En su creatividad, el departamento de cobranza de Santander aliena a su cliente que por cierto está catalogado como “Select” y al cual le ofrecen una nueva tarjeta de crédito que evidentemente no va a aceptar. Mis experiencias negativas no se limitan a ese banco, con BBVA Bancomer, por ejemplo, no se ha podido resolver desde hace seis meses el error que cometió un ejecutivo de dicha institución que resulta en la pérdida de 5 mil pesos, poco dinero para el balance de la institución, pero suficiente para lesionar la relación de más de una década con su cliente. Más allá de ser algo anecdótico, estos casos son una constante; basta preguntar un poco y el patrón que emerge es que los bancos grandes tienen un problema en sus procesos que se manifiesta en un deterioro de su imagen ante los consumidores.

Dos cifras preocupantes

Dos cifras le dan sustancia al señalamiento; la semana pasada la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones Financieras (Condusef) dio a conocer que se dieron 4 millones 508 mil reclamaciones de las cuales 71 por ciento correspondió a las tres principales instituciones financieras que representan 63 por ciento de la cartera total de crédito al consumo, de acuerdo con datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores.

La segunda cifra que dio a conocer Condusef es aún más preocupante, y es que en 2014 se registraron 2 millones 900 mil presuntos fraudes bancarios, por un total de 7 mil 300 millones de pesos, lo que significó un aumento de 3% con respecto al monto registrado en este rubro el año antepasado. Más importante aún es que ekl 95% de los reclamos están centrados en tarjetas de crédito y débito y, dada la burocracia que aqueja a las grandes instituciones financieras, no es sorpresa que en tarjetas de crédito se abonó únicamente 64% de lo reclamado lo que significó ocho puntos por debajo de lo registrado en 2013.

Hay que imaginar las historias que hay detrás de las cifras que dio a conocer la Condusef, la cantidad de consumidores desencantados por la banca, el impacto en la percepción del usuario al enfrentar la ineficiente burocracia de un gran banco, si ello se conjunta con la falta de cultura financiera entre los consumidores, da por resultado que haya un gran obstáculo para avanzar en lograr una mayor penetración del crédito como porcentaje del PIB.

Tienen razón los banqueros cuando señalan que se necesita avanzar en la Reforma Financiera en aspectos como la ejecución de garantías, pero también hace falta una mayor autocrítica para afinar sus procesos y mejorar la experiencia en el consumo de servicios financieros, ya que, de lo contrario, no se va a incrementar de manera significativa la bancarización y México seguirá siendo el reino de las tandas y la informalidad. Y mientras la autocrítica emerge, sería bueno que Mario Di Costanzo revise si hay abuso en las llamadas preventivas.