Innovación: los Uber que vienen

La ciudad ha sido un caos en los últimos días. Manifestaciones, conatos de violencia, opiniones encendidas. El pleito entre los taxistas y las empresas que brindan el servicio por medio de aplicaciones en dispositivos móviles, ha escalado a niveles insospechados. La sociedad entera se ha involucrado, no sólo en el repudio a un gremio tradicionalmente corrupto y poco confiable, sino en el reclamo atinente a un mejor servicio. El desenlace está por verse, toda vez que el oportunismo de algunos lo ha convertido en un problema de alcances políticos.

Es un caso de estudio obligado. Es, probablemente, la primera vez en que la irrupción de un nuevo competidor en el mercado tiene consecuencias de estas magnitudes, y sin duda servirá para marcar la pauta de lo que tendrá que ocurrir en el futuro cercano. En realidad, las empresas parte en la controversia no están ofreciendo un producto nuevo: los taxis han existido, en una u otra forma, desde hace décadas. Lo que sí es novedoso, en cambio, es el modelo de negocio bajo el cual operan, mismo que permite ofrecer un mejor servicio, en mejores condiciones, de forma asequible y práctica.

Así, en el caso de los taxis de la Ciudad de México lo que está en pugna no es el derecho a ejercer un oficio, la aplicación de una ley que no se respeta, ni mucho menos. El conflicto real se encuentra en la lucha de dos modelos de negocio, con propuestas de valor distintas, para resolver las necesidades del cliente. En el propuesto por las nuevas empresas, las principales fortalezas se encuentran tanto en el canal de distribución como en la comunicación con el cliente: esto les permite no sólo brindar un servicio de calidad a un segmento específico de mercado, que los ha reconocido con un apoyo rayano en el activismo, sino conocer cada vez más a su cliente, aprendiendo con rapidez y reaccionando con eficacia ante sus adversarios. La genial respuesta de Uber al berrinche de los taxistas no hizo sino más claro quién está más cerca de los afectos de la gente.

Los taxistas, en cambio, apuestan a un modelo de negocio que se apoya casi exclusivamente en las alianzas estratégicas concertadas con grupos políticos, siendo ésta la principal barrera de entrada en contra de nuevos competidores. Una barrera que han tratado de apuntalar con una campaña en la que supuestamente promueven la aplicación estricta de una ley que, por otro lado, jamás han respetado, y con muestras de músculo político como la observada en las manifestaciones de días pasados.

Es claro el contraste entre un modelo y otro en cuanto a propuesta de valor, definición de mercado, canales de distribución, estrategias de comunicación, actividades y recursos clave y también, por supuesto, en la probable estructura de egresos e ingresos: el modelo que apuesta a la relación con políticos, en vez de hacerlo a la satisfacción del cliente, tendrá necesariamente una proclividad a la corrupción distinta a la de quien se esfuerza en prestar un servicio que el cliente valore más.

Este es, de nuevo, el primer caso. De muchos más que vendrán a transformar la sociedad, innovando en modelos de negocio más eficientes, más rentables y de más valor agregado. Es natural, y es el futuro. El problema es que no estamos preparados para enfrentarlo: el conflicto que hoy vivimos, entre taxistas y empresarios, mañana se replicará con otros rubros cuyo modelo de negocio se vea rebasado.

Es un tema urgente. Las universidades deben de comenzar a integrar asignaturas relativas a la innovación en su oferta académica, para preparar profesionales que sepan resolver problemas complejos en periodos de tiempo reducidos.

Lo invito a continuar la conversación a través de Twitter, o de mi correo electrónico, donde responderé con gusto a sus preguntas. Innovemos juntos.

                *vbeltri@duxdiligens.com

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