CIUDAD DE MÉXICO.- Aunque la cobertura y la calidad del servicio son los principales factores que los consumidores de telecomunicaciones tienen en cuenta para seleccionar y permanecer con un proveedor, el tiempo de atención a clientes es el componente en el que los usuarios encuentran menos satisfacción.
Lo anterior lo reveló la “Segunda Encuesta sobre Patrones de Consumo y Experiencia de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones”, realizada por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y en donde se destaca que, de acuerdo con las encuestas, los factores anteriores están “encima de la disponibilidad de equipos, la lealtad a la marca o las promociones, entre otras”.
De hecho, entre 80 y 90 por ciento de los usuarios encuestados no ha cambiado de proveedor en los últimos 12 meses. Algunas de las principales razones de permanencia son “la comodidad con el servicio o la falta de cobertura de otras compañías”.
Las principales razones por las que los usuarios encuestados eligen a una compañía o permanecen con su actual proveedor son el precio, la cobertura y la calidad del servicio, por encima de la disponibilidad de equipos, la lealtad a la marca o las promociones, entre otras”, según el organismo regulador.
Sin embargo, cerca del 60 por ciento de los usuarios encuestados no realizaron comparaciones previas a la contratación de los servicios de telecomunicaciones.
En tal contexto entre 30 y 40 por ciento de los usuarios encuestados refirieron haber tenido algún problema con su servicio de telecomunicaciones contratado. Sin embargo, sólo entre 11 y 24 por ciento emitieron una queja, dependiendo del servicio.
Específicamente para el servicio de telefonía móvil, 41 por ciento de los usuarios encuestados declararon haber tenido problemas en el servicio como caída de llamadas, internet lento y falta de cobertura.
Los usuarios encuestados afirman conocer su gasto mensual en los servicios de telefonía móvil, telefonía fija, internet y televisión de paga. Sin embargo, en los servicios de internet y televisión de paga entre 33 y 52 por ciento desconocen el contenido de los servicios incluidos.
Los usuarios encuestados indicaron que los servicios de telecomunicaciones se utilizan con mayor intensidad entre las 12:00 y las 18:00 horas.
Mencionaron que su servicio de internet se encuentra empaquetado en mayor proporción con el servicio de telefonía fija y que los dispositivos más utilizados para conectarse a internet son, en primer lugar, el teléfono móvil, con 54 por ciento, y la computadora de escritorio, con 46 por ciento.
Para el servicio de televisión de paga, de cada 10 usuarios encuestados, ocho tienen contratado únicamente un paquete básico. Más de 50 por ciento tiene contratado su servicio en un solo televisor.
La encuesta se realizó mediante 4 mil 652 entrevistas telefónicas y presenciales con base en un muestreo aleatorio representativo en todo el país. Se llevó a cabo del 1 al 14 de julio de 2015 y consideró los servicios de telefonía móvil, telefonía fija, televisión de paga e Internet.
Para obtener el muestreo aleatorio, se utilizaron las bases de datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) asociadas al último Censo de Población y Vivienda 2010 y la base de datos del Plan Nacional de Numeración.
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