Entender problemas antes de plantear soluciones

Es paradójico observar, por un lado, los grandes avances de la industria de la tecnología de la información y, por el otro, el rezago en su adopción por algunos sectores en donde su utilización debería de ser crucial: desde las grandes industrias, donde las operaciones siguen dependiendo del factor humano cuando podrían ser automatizadas y mucho más eficientes, hasta las empresas pequeñas y medianas en las que no se llega más allá de las hojas de cálculo, procesadores de texto y el uso del correo electrónico.

Existe una brecha enorme entre lo que parecerían ser dos mundos que no se tocan sino cuando no les queda más remedio. Las organizaciones se enfrentan de forma cotidiana a problemas que deben ser resueltos con urgencia, utilizando los recursos que se tengan a la mano o aquellos que se encuentren más cercanos. En muchos casos, la operación normal termina por rebasar los procesos establecidos y lleva a una cadena de malas prácticas que termina por alterar por completo la estructura organizacional, sin percatarse: es frecuente encontrarse con procesos que no hacen sentido, con dinero que parece diluirse conforme se baja la mirada en el estado de resultados.

Las empresas de tecnología de la información, por su parte, se enfocan en partes concretas de ciertos procesos, y buscan brindar los atributos de eficiencia sin saber a ciencia cierta cómo incide lo que hacen en el panorama completo: sin ser capaces de entender el valor real que obtendrán, con sus productos y servicios, tanto el cliente como el usuario final. En pocas palabras, venden soluciones sin entender a ciencia cierta los problemas que resuelven con ellas, como quien recibe a los clientes en una zapatería y les ofrece elegir entre tamaños y colores sin entender para qué los va a usar: quien deba correr un maratón y reciba, de manos del experto, unos zapatos de calle, es muy probable que no termine la carrera o que sufra un desgaste innecesario para lograrlo.

Las empresas basadas en tecnologías de información deberían entender su modelo de negocio como el de quien vende un ingrediente precioso para una receta específica, cuyo proceso conoce a la perfección y sabe en qué momento deberá incluir para obtener un mejor resultado. Sólo de esta manera se puede lograr la diferenciación –y la maximización del rendimiento- en una economía que ha cambiado y se ha desplazado hacia la prestación de servicios antes que a la venta de productos pero, también, sólo así se puede competir en un mundo en el que no existen competidores pequeños.

Ese mismo enfoque, consistente en entender primero las necesidades del cliente y posteriormente diseñar las soluciones que agreguen valor real, a través del uso intensivo de la tecnología, es el que debe de prevalecer en las relaciones entre la administración pública y la sociedad. Las tecnologías de la información pueden contribuir a hacer el gobierno más eficiente, pero también esta eficiencia debe reflejarse en las interacciones y trámites que los ciudadanos lleven a cabo con aquél. De nada sirve un gobierno si no tiene un enfoque ciudadano, pero tampoco sirve de nada la tecnología si el usarla no agrega valor al cliente: en este sentido, la tecnología y el gobierno deberían de caminar de la mano en la búsqueda de soluciones reales a problemas concretos.

De ahí la importancia de la agenda digital emprendida por la administración actual y que está dando resultados concretos, como en el caso del manejo de la información relacionada con el huracán Patricia, y cuyo uso en tiempo real, de manera abierta, permitió tomar medidas de seguridad que evitaron que la catástrofe sea mayor. Cada vez son más los trámites que puede realizarse en línea, y las oportunidades de corrupción disminuirán considerablemente en cuanto la plataforma funcione correctamente: al gobierno le corresponde enfocar sus esfuerzos en el bienestar del ciudadano, pero a la sociedad le corresponderá exigir que la apertura sea cada vez mayor y con mayor transparencia.

El mundo está cambiando y con él los modelos de negocio y de operación de empresas y gobierno respecto a los ciudadanos: hoy, más que nunca, es preciso entender los problemas antes de plantear las soluciones.