Estos son los bancos con más quejas y peor atención al cliente

CIUDAD DE MÉXICO.- Banamex, BBVA Bancomer, Santander y Banorte concentraron el mayor número de quejas por parte de los usuarios de los servicios bancarios y tuvieron el peor desempeño en atención al cliente, de acuerdo con datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

En conjunto, estos cuatro bancos registraron un total de reclamaciones ante el organismo de 110,550 en 2015; lo que representó un crecimiento de 1.2% frente a las más de 109,000 reportadas en 2014.

Estas más de 110,000 quejas reportadas en 2015 representan 76% del total de reclamaciones que registró la banca en el mismo año, cuando la cifra superó las 145,000 denuncias.

Con más denuncias

De estos cuatro bancos, Banamex, la institución tercera en tamaño en el país (medido por activos) registró el mayor número de quejas durante el año pasado, al reportar 42,577, lo que significó una baja de 7% respecto a lo reportado durante 2014.

En lo que respecta al Índice de Desempeño de Atención al Usuario (IDATU) que evalúa la capacidad del banco de atender las quejas de los clientes, se registró una baja en el caso de Banamex de 3.56 a 3.31 puntos sobre una base de 10.

Por su parte, BBVA Bancomer, el banco de mayor tamaño en el sistema, se ubicó como la segunda institución con el mayor número de quejas al recibir más de 37,400 en 2015, desde las casi 40,000 que reportó durante el año previo, es decir, una reducción de 6.5 por ciento.

En lo que respecta al IDATU, la Condusef informó que registró una mejoría de 6.86 a 7.13 puntos. En el periodo de referencia, Santander aumentó el número de quejas de 12,000 a 16,000; mientras que el IDATU registró una ligera disminución al pasar de 8.20 a 7.93.

Mientras tanto, Banorte, el banco mexicano más grande del sistema, reportó el incremento más importante en el número de quejas de estos cuatro bancos al sumar más de 16,000 reclamaciones, es decir, un incremento de 33% y con un IDATU que se ubicó en casi 8 puntos.

El IDATU del sector aumentó 0.58 de enero a diciembre de este año, con respecto al año anterior implicando un aumento del 7.73%; mientras que las reclamaciones aumentaron 24.6 por ciento.

Las sanciones

Derivado del número de quejas, la Condusef impuso multas al sector bancario por 53 millones 843,000 pesos, lo que representó un incremento de 52 por ciento respecto a los 35 millones 500,000 pesos reportados en 2014.

A Banamex se le impuso una multa de 21 millones 700,000 pesos, posicionándose así como la institución con la sanción más alta y cuyo incremento fue de 26.5% en el último año.

Le siguió BBVA Bancomer con una multa de 13 millones 300,000 pesos, lo que significó un incremento de 68% respecto a los casi 8 millones de pesos que le impuso la Condusef en 2014. Mientras tanto, Banorte recibió una sanción de 3 millones 620,000 pesos, es decir, 112% más que el año previo.

Entre las causas de estas sanciones se detectó la emisión de tarjetas de crédito sin solicitud del usuario. También destacó que la institución financiera no entrega elementos o información respecto de la reclamación que recibió del usuario. Además de que los bancos no hacen entrega de información adicional para la audiencia de conciliación con sus clientes.

*DR