Hasta dónde insistir

A Dios rogando y con el mazo dando, dice el dicho. En el mundo de los emprendedores la frase, a veces, parece ser: “A los clientes rogando y con el mazo dando”. Y es que, de cierta manera, el cliente es Dios (de su elección a nuestros productos depende la viabilidad y el futuro de la empresa)… y lo sabe.

El balance de poder y los tiempos son completamente dispares en la relación cliente-proveedor. Sobre todo cuando una empresa está iniciando operaciones y necesita conseguir clientes de una manera rápida y constante.

Los días que se toma un cliente para decidir si nos compra o no (normales en cualquier proceso interno de compra) se vuelven siglos para una empresa que necesita ventas y certidumbre.

Y entra aquí la gran duda: ¿Qué tanto hay que insistirle a un cliente, hasta dónde presionar para que la venta se concrete? ¿Ayuda la presión a realizar una venta o, por el contrario, harta y espanta al cliente?

Este cuestionamiento se complica por dos razones. La primera es que en México prevalece una cultura de “no saber decir que no”. Muchas veces un cliente potencial que no quiere comprar en vez de decirte directamente “no, muchas gracias”, va a darte largas y esperanzas al estilo “ya estamos casi por decidir, márcanos la semana que entra”.

La segunda razón es que cada emprendedor (y me incluyo en este grupo) está convencido de que su producto es la maravilla máxima del mundo, por lo que nos cuesta trabajo entender que no sea algo que un cliente necesite y, por lo tanto, somos más lentos en captar esto “quizás que, en realidad, son no”.

La respuesta a la pregunta de ¿presionar o no presionar? No es sí o no, sino cómo.

Primera regla de oro: Nunca pierdas la paciencia. Si las llamadas a un cliente ya te ponen de mal humor, es tiempo de que las dejes de hacer (no importa si es la segunda o la vigésima). En el momento que haces una llamada o visitas de venta de mal humor es más probable que tu actitud se vuelva defensiva y que, tarde o temprano, pierdas la paciencia y pierdas la posibilidad, presente o futura, de hacer negocio con este cliente.

El no, ya lo tienes asegurado. Por otro lado, no dejes de insistir porque te da pena. Mientras tus llamadas sean prudentes, en horarios de oficina y con el lenguaje correcto, no tienes nada de qué “apenarte”. Es un negocio. La gente actúa de la manera prudente a los negocios.

Forma es fondo. Todas tus llamadas hazlas a horas cómodas, en donde sabes que el cliente va a estar en la oficina. Procura JAMÁS marcar a un celular o a teléfonos privados y respeta tiempos: si te dicen “marca la próxima semana”, no marques antes. El correo electrónico, aun cuando es cómodo, es impersonal y fácil de descartar, por lo que siempre es mejor una llamada telefónica. Fomenta, también, una buena relación con la secretaria o asistentes que te permitan tener mejores vías de comunicación con la persona que buscas.

No rebajes tus estándares. Jamás dejes que la desesperación de la insistencia te haga prometer cosas que o no puedas cumplir o que no sean óptimas para tu negocio.

Dales una salida. Siempre ofrece a los clientes una salida caballerosa. Una frase como “yo se que estás muy ocupado también con X proyecto”, le permite al cliente que, en realidad, quiere decir que no pero no sabe cómo, una manera de excusarse…Y a ti te ahorra dedicarle horas que no serán de provecho.

Resucita. Si un cliente decide no comprar tu producto o servicio, no lo mandes o archivo muerto. Si tú estás convencido de que hay posibilidad futura, cada cierto tiempo (dos o tres meses) échale un telefonazo para ponerte a sus órdenes.

Por último, no hagas a otros lo que no te gusta que te hagan a ti… En el momento que seas tú el cliente (todos estamos en esa posición) actúa de la manera en que te gustaría que actúen tus clientes contigo. Sé profesional y frontal a la hora de tomar cualquier decisión, sea sí o no.