El motivo por el que las aerolíneas fallan

A primera hora del 8 de agosto, oleadas de pasajeros con cara de sueño llegaron al Aeropuerto Heathrow de Londres, con la esperanza de tomar un vuelo a través del Atlántico con Delta Air Lines, la segunda operadora más grande de Estados Unidos.

La mayoría no se dio cuenta de que eran las primeras víctimas del problema de TI más disruptivo que ha afectado a la aerolínea en los años recientes hasta que llegaron a los mostradores de registro y no pudieron tener acceso a sus detalles de vuelo. La falla, causada por un apagón en una computadora a 6,500 kilómetros de distancia en las oficinas centrales de Delta en Atlanta, provocó que la línea aérea cancelara más de 2,000 vuelos, retrasara los itinerarios de varios cientos de miles de pasajeros y, en algunos casos, regresara a imprimir pases de abordar en máquinas de matrices de puntos dignas de ser piezas de museo.

El caos destaca cuán vulnerables son las grandes compañías a la caída de sus sistemas de TI. Delta culpó inicialmente a su proveedor de electricidad por el apagón, pero el director operativo Gil West admitió posteriormente que el culpable fue el mal funcionamiento de un sistema de control de energía en su centro de datos. La pieza de equipo de 22 años de antigüedad se incendió, apagando sus sistemas principal y de respaldo.

De cualquier manera, incapaces de tener acceso a los registros de los clientes o recopilar las listas de pasajeros antes de los despegues de los aviones para cumplir con los requisitos de seguridad, toda la aerolínea suspendió operaciones por unas cinco horas.

Esos accidentes pueden suceder, incluso a una compañía como Delta, cuyos sistemas son considerados por analistas de la aviación como mejores que los de sus rivales. Apenas el mes pasado, Southwest se vio obligada a cancelar 2,300 vuelos debido a un ruteador defectuoso que interrumpió sus sistemas por 12 horas. En septiembre pasado, American Airlines suspendió los vuelos desde Dallas/Fort Worth, su centro de transbordo más grande, durante varias horas tras una falla similar. Desde la fusión de United y Continental en 2010, sus sistemas de TI entrelazados han fallado habitualmente.

Lo que es más sorprendente es que a Delta le llevara tanto tiempo poner a funcionar de nuevo sus computadoras. Últimamente ha gastado cientos de millones de dólares en actualizaciones de TI. Sin embargo, los sistemas de las aerolíneas son enormemente complejos. Si los datos no son adecuadamente respaldados, por ejemplo, puede llevar días recargarlos y asegurarse de que cientos de subsistemas conectados funcionen.

“La tecnología es como pintar un puente”, dijo en junio el director de información de Delta, Rahul Samant. “El trabajo nunca acaba”.

Una razón para la complejidad es que las aerolíneas fueron de las primeras en adoptar los sistemas computarizados. Crearon sus primeros sistemas de reservaciones electrónicas a principios de los años 50, y el sistema actual de Delta alguna vez perteneció a una aerolínea desaparecida que fue a la quiebra en 1982. Sin embargo, a medida que se han fusionado las aerolíneas y se han añadido nuevas funciones -desde la organización de horarios de las tripulaciones hasta el registro de pasajeros y el rastreo de maletas- se han llegado a parecer a marañas de pelo tecnológicas en las cuales un pequeño problema rápidamente se convierte en uno grande que incluso los expertos pasan apuros para desenredar.

Las aerolíneas no son las únicas compañías plagadas de esos problemas. Los bancos, también, estuvieron entre las primeras empresas en invertir en TI, y también se enfrentan a sistemas creados improvisadamente hace décadas. Cuando el Royal Bank of Scotland trató de actualizar sus sistemas en 2012, un mal funcionamiento dejó a miles de clientes sin acceso a sus cuentas.

No obstante, los directivos en ambas industrias se muestran renuentes a reemplazar sus sistemas. Para una aerolínea, hacerlo costaría miles de millones de dólares y tomaría cinco años. Peor aún, ninguna empresa de TI tiene por sí sola las habilidades para ofrecer todo el software necesario para un reemplazo completo. Como el mandato promedio de los directores ejecutivos de las aerolíneas es tan breve, los riesgos de que ese proyecto salga mal superan a los beneficios.

Es difícil para cualquier compañía eliminar por completo las fallas de TI. Para muchas simplemente no vale la pena.

*livm