El secreto de Starbucks para hacer que sus clientes le sean fieles

La cadena de café se posiciona no solo como vendedora de café sino también como proveedora de un “tercer lugar” de convivencia, más allá de la casa y el lugar de trabajo. La sensación en las tiendas Starbucks no solo es creada por el diseño y decoración; existe porque las personas detrás del mostrador entienden cómo es que su trabajo se ajusta a un propósito común, y reconocen cómo lograr grandes cosas sin seguir un guión.

Durante muchos años, Starbucks ha fomentado un enfoque impulsado en las relaciones que antepone a los empleados y que fomenta que el personal (llamado “socios” en lugar de empleados) forme lazos cercanos entre ellos. En Estados Unidos, hasta los miembros del personal de medio tiempo reciben opciones de compra de acciones y seguro médico.

Aunque la mayoría de las empresas apoya nociones de diversidad e inclusión, Starbucks no solo entiende la importancia de tener empleados de diversos orígenes, sino que también ha desarrollado la capacidad en materia de recursos humanos para ejecutar dicha aspiración.

Cuando la mayoría de las empresas intentan mejorar sus culturas, se enfocan en los aspectos negativos e intentan arreglarlos. Pero hemos aprendido que el enfoque opuesto es mucho más exitoso:

• Identifique los atributos positivos dentro de su cultura que se conecten directamente con su identidad y éxito, y luego redoble la apuesta y encuentre formas de extenderlos a lo largo de la empresa.
• Empodere a los gerentes y a los empleados que personifiquen los mejores comportamientos y que puedan ayudarlo a llevarlos al frente.
• Articule, de arriba hacia abajo, los atributos críticos de su empresa genuinamente importantes para la gente y que puedan ayudar a que su estrategia avance.

*Autor: Paul Leinwand es director general mundial de Strategy&. Varya Davidson lidera la unidad de gente y organizaciones de Strategy& en Australia, el sureste asiático y Nueva Zelanda.

Jbf