Un robot podría estar hablando contigo en el servicio al cliente

CIUDAD DE MÉXICO.- La inteligencia artificial está conviviendo con nosotros y muchas personas no se dan cuenta de ello. Cada vez más empresas utilizan este tipo de servicios y sus beneficios son múltiples. La disyuntiva: ¿significa el fin de empleos de “humanos”?, no necesariamente.

Me reuní con Claudia Siller, Directora de Ventas Corporativas de Aivo, una compañía cuyo servicio raya en la ciencia ficción. ¿Qué ofrecen?, literalmente la opción de resolver consultas de clientes mediante el uso de un chatbot. Sí, hablar con lo más cercano a un robot de forma fluida. Quizá muchas personas no se han dado cuenta de que lo han hecho en varias ocasiones.

AgentBot es el producto estrella de Aivo. ¿Cómo describirlo?, es un ente que toma la forma que quiere la empresa. Es una inteligencia artificial que aprende y predice, capaz de entender las dudas del cliente, a priori de que cada país habla y piensa distinto.

No es sencillo: entiende a la gente y contesta en fracciones de segundo.

¿Qué empresas lo utilizan?

Claudia me comentó que AgentBot tiene presencia principalmente en estas industrias, donde su capacidad de retención es en realidad impresionante:

• E-commerce- 79%
• Banca- 82%
• Telco- 74%

Sin embargo, tras conocer cómo funciona, imaginé a muchas pequeñas y medianas empresas utilizando sus servicios para optimizar sus recursos de forma importante.

¿Cómo funciona?

Cuando las empresas contratan a AgentBot, un agente de Aivo acude a la empresa para ayudarles a configurar el producto a sus servicios (Facebook Messenger, chat nativo de la página de la empresa, entre otros).

En todo momento el chatbot te indica que estás “conversando” con un asistente virtual.

El programa puede “adquirir una personalidad” de acuerdo a las necesidades de la empresa. Es decir: puede contestar con un lenguaje más o menos formal según el cliente objetivo.

Claudia Siller, Directora de Ventas Corporativas de Aivo. Foto: Especial

Aprende lenguaje: en los servicios de consulta las personas adquieren modismos, regionalismos, e incluso escriben con faltas de ortografía. El servicio aprende de estos errores y logra descifrar la pregunta o consulta del usuario. Es una inteligencia artificial que evoluciona.

Se mantiene en contexto: El servicio es capaz de identificar temas y mantener una conversación al respecto sin necesidad de que el usuario recuerde el tema fundante.

Reconoce clientes: Si el usuario es un usuario “Premium” (por ejemplo), puede identificarlo y adaptar la sesión a sus características en particular.

Ayuda a mejorar el servicio de la empresa

Cada mes Aivo otorga reportes de datos a cada uno de sus clientes. En ellos, no sólo se pueden mejorar las respuestas de AgentBot, también se pueden identificar las consultas más recurrentes de los clientes, lo que podría indicar, desde los productos que generan más interés, hasta los fallos más recurrentes registrados en los servicios.

*dp