La experiencia de tus empleados es igual de importante que la de tus clientes

Las compañías deberían ser capaces de proveer experiencias diseñadas para apelar a estos distintos segmentos. Foto: Getty

Las compañías deberían ser capaces de proveer experiencias diseñadas para apelar a estos distintos segmentos. Foto: Getty

Harvard Business School Publishing Corp. 

Mejorar la experiencia del cliente es una prioridad comercial de primera, ¿pero qué me dicen de la experiencia de los empleados?

Temkin Group informa de una correlación entre la participación de los empleados y el éxito en la experiencia de los clientes. 

En su Estudio Referencial de Participación del Empleado 2016, la firma mostró que las compañías que destacan en experiencia del cliente tienen 1.5 más empleados involucrados que las empresas rezagadas en este concepto. 

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Gallup ha encontrado que un asombroso 87% de los empleados de todo el mundo no están involucrados, pero las compañías con fuerzas laborales altamente involucradas tienen 147% más ingresos por acción que sus compañeras.

Sostendría que las compañías ya saben cómo mejorar la experiencia de los empleados: lo único que tienen que hacer es aplicar a sus prácticas de recursos humanos los mismos principios de diseño de experiencia del cliente que ya usan sus equipos de márquetin y operaciones.

La mayoría de las compañías organiza a los empleados en grupos basados en nombre del cargo, rango, departamento, unidad de negocios o geografía. 

Pero de la misma forma en que el diseño de experiencia del cliente requiere de un entendimiento más matizado que su simple demografía o valor económico, el diseño de la experiencia de los empleados debería estar basado en los deseos y motores de los empleados.

No todos los empleados quieren las mismas oportunidades de desarrollo, premios y horarios. 

Difieren en su nivel de interés en comunicar y participar, y en la compensación y premios que valoran.

Las compañías deberían ser capaces de proveer experiencias diseñadas para apelar a estos distintos segmentos.

Las mejores experiencias del cliente hacen que cobren vida los distintivos valores y atributos de la marca, y lo mismo es cierto para las experiencias de los empleados. Las compañías deberían diseñarlas para que se alineen con las prioridades y características distintivas de sus marcas.

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Por ejemplo, si una compañía quiere que su marca sea famosa por automatización y velocidad, entonces el ambiente de trabajo, beneficios y evaluación de desempeño de sus empleados deberían ser veloces y basarse en la tecnología. 

Si la personalización y atención personal es lo que distingue a su marca, entonces la experiencia del empleado en la compañía debería estar a la altura de esos valores.

De esta forma, los empleados viven los beneficios de la marca de primera mano y están mejor equipados y motivados para reforzarlos e interpretarlos con los clientes. 

También ayuda a cultivar una cultura distintiva en la compañía, lo que a su vez ayuda a atraer y retener empleados que son aptos para esta cultura y que tienen más probabilidad de prosperar en ella.

Por: Denise Lee Yohn, consultora de marca.

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