Amazon y FEMSA, una visión formidable

Nada como la emoción del primer día de escuela o la ilusión de comenzar en un nuevo trabajo o lanzar un emprendimiento. Al parecer Jeff Bezos comienza todos sus días con ese entusiasmo. El mantra de Amazon es que siempre es el primer día para la compañía que fundó en 1994 y considera que el día dos “es la irrelevancia, seguida de una dolorosa declinación, que tiene su conclusión en la muerte de la empresa”, por eso su filosofía es que siempre sea el día uno. 

Esa filosofía le ha dado buenos resultados 23 años después de que fundó Amazon, pues tiene ventas anuales por 135 mil millones de dólares, un valor en Bolsa de 446 mil millones de dólares y se ha convertido en una de las compañías más innovadoras del planeta.

Un artículo publicado en TechCrunch dilucida uno de los aspectos poco analizados de Amazon y que explica su éxito en el presente y su previsible permanencia en el futuro lejano. El emprendedor Zack Kanter explica que cuando Amazon construyó su infraestructura tecnológica para sostener sus operaciones en 2011, Bezos optó por hacer una subsidiaria que le diera servicio a otras compañías además de Amazon y así nació AWS (Amazon Web Services). Desde un inicio, la nueva entidad operó con los criterios de una empresa individual y no bajo el paraguas de su controladora, eso provocó que sus resultados se orientaran a la generación de eficiencias expresadas en flujo de caja, lo que resuelve el dilema del innovador. AWS es un éxito de esa visión; en 2016 generó ventas por 12 mil 219 millones de dólares y un crecimiento de ingresos de 55% en comparación anual. Otro ejemplo citado en el artículo es “Amazon’s Marketplace Web Service” que permite a los vendedores integrar una API a sus sitios de internet para que reciban alertas de cambios de precios de sus competidores, incluso, bajar sus precios de manera automática. Lo más impresionante es que las listas de comparación incluyen los productos que vende directamente Amazon; los vendedores compiten con Amazon en precios y en entregas utilizando la plataforma de la propia empresa.

El asunto no es sencillo, requiere gran disciplina para lograrlo y una honestidad brutal. Muchas organizaciones pueden considerar que es inimaginable abrirse a su propia competencia y respaldarse en la diferenciación de sus productos o servicios. Una compañía mexicana que lo ha hecho hasta cierto grado es FEMSA. En 1998 formó FEMSA Logística para dar soluciones a los negocios en América Latina, y ya opera en 8 países con una flota de 3 mil 250 vehículos y 38 centros operativos; hay que sumar Invera, el negocio de refrigeración. Tiene 3 plantas y exporta a 51 países, y PTM, el negocio de plásticos. Las subsidiarias están agrupadas en Negocios Estratégicos y representan ventas anuales para FEMSA por más de 25 mil millones de pesos.

La fórmula de Bezos debe ir acompañada de una visión que, como él mismo define, es una verdadera obsesión por los clientes. Permite abrir sus plataformas a la competencia apostando a sus diferenciadores y no a las barreras que pueda ponerle a sus competidores. 

En una carta a los accionistas, Bezos decía que hay muchas ventajas de tener una aproximación centrada en el consumidor y destaca:“Los clientes siempre están bellamente, hermosamente insatisfechos, aun cuando reportan que están felices y el negocio va muy bien. Aun cuando ellos mismos no lo saben siempre quieren algo mejor y el deseo de encantarlos te motivará a inventar por ellos”.

La fórmula de Bezos implica evitar las falsas representaciones de los intereses de los clientes, muy común en compañías grandes en donde el proceso se convierte en un objetivo en sí mismo, como en Nokia, BlackBerry y Homex. Otra consideración que hace es abrazar las nuevas tendencias, tomar decisiones rápidas y de calidad; para lograrlo, el empresario recomienda no tener un marco “one size fits all”, es decir una misma solución para todo; las decisiones se toman con 70% de la información disponible y si esperamos al 90%, será muy tarde y aún más importante “comprometerse sin estar de acuerdo” en donde alguien puede tener una opinión distinta, pero puede ceder y buscar el mejor resultado de la decisión con la que discrepa. Por último, Bezos dice que hay que detectar las desalineaciones de equipo rápidamente y escalarlas.

Amazon en México se ha encontrado con un camino complejo y, aunque no desglosa resultados, no ha sido sencillo entender las complejidades del mercado, hoy por hoy el mayor jugador de comercio es MercadoLibre, pero hay mucho espacio para nuevos jugadores como CornerShop. Más allá del comercio electrónico, muchas empresas deben asomarse a la posibilidad de hacer una subsidiaria de sus centros de servicios compartidos,  para muchos sonorá revolucionario, tanto como el primer día de escuela.