Marketing relacional y UGC aumentan fidelización de los usuarios: estudio

La tendencia de los consumidores se transforma constantemente. Hasta hace unos años el obtener nuevos clientes era la meta de casi todas las marcas en el mundo. Hoy la realidad dista mucho de ello; por lo menos así lo indica el Índice de tendencias del consumidor 2023, presentado por Econsultancy y Marigold.

De acuerdo con la información, el 58% de los 7 mil 392 consumidores –entrevistados alrededor de siete países europeos–, señalaron que están dispuestos a pagar más con tal de comprarles a sus marcas preferidas. De igual manera, un 64% citaron al programa de fidelización de su marca favorita como “fundamental” para ganarse su lealtad de forma continua. 

Lo anterior indica que la fidelización de las marcas se encuentra en auge y entre otras cosas, esto es así por la importancia que tiene la tecnología y la participación activa de los consumidores.

Al respecto, el estudio señala que “forjar relaciones duraderas es la clave para aumentar el valor de por vida del cliente y fomentar la fidelización a la marca que contribuye a que su empresa prospere”. 

“La ciencia del marketing relacional es sencilla: necesita adquirir, atraer y retener a los clientes para generar ingresos de forma recurrente”. Por el contrario, “el arte del marketing relacional es más complejo y requiere que su marca adopte una estrategia más humana en la forma en que interactúa con su audiencia. Escuchar a los consumidores es más importante que ofrecerles promociones”. 

¿Qué es el marketing relacional?

Para Sylvain Chevalier, CEO de la agencia Epicentro, cuando se habla de marketing relacional, se trata de un tipo de marketing enfocado a generar y mantener una relación a largo plazo con los consumidores.

Algunas cosas que pueden funcionar para implementar este tipo de marketing son: 

• Mostrar a los clientes que la marca se preocupa por la persona y no solo por la compra.
• Hacer uso de superlativos, ya que son una forma divertida de dar las gracias.
• Como empresa, convertirse en fan de los clientes.
• Generar confianza y cercanía. Como consumidores se crea un valor y un vínculo emocional cuando se construye desde la confianza. 

A través de la interacción constante entre una marca y el consumidor se propicia la conversación en plataformas digitales, haciendo que los mismos usuarios sean los que recomienden un servicio o un producto y se conviertan en ventas. 

Para la integración de este modelo el CRM es una herramienta que contribuye al  acercamiento directo al consumidor. Realiza funciones de automatización en procesos de segmentación y comunicación, las cuales hacen de la atención al cliente un proceso más sencillo. 

Sin embargo, existe otro factor que contribuye en gran medida a fortalecer la fidelidad del cliente: el UGC.

¿Qué es User Generated Content o UGC? 

El User Generated Content (UGC), es el contenido que los mismos usuarios generan sobre una marca en específico. Estas personas crean contenidos sin que exista un acuerdo económico. Su motivación para hacerlo es porque en realidad se sienten muy satisfechos con el servicio o producto que han adquirido. 

A partir de estos contenidos es que se crea una conexión orgánica entre marcas y consumidores. A través de la conversación se genera mayor interés y esto puede atraer más ventas. En otras palabras, se humaniza a la empresa mediante el contenido del usuario. 

Es importante mencionar que los consumidores tienen una mayor confianza en otros compradores incluso más que en las declaraciones de expertos de las propias marcas.

¿Cómo se proyecta el UGC?

Ya sea a través del comentario de un seguidor, alguna reseña, el post de un influencer, fotografías de los clientes usando el producto o videos del servicio, el UGC contribuye a potenciar la imagen de una marca. Su utilidad se basa en fomentar la fidelización de los usuarios a partir de la atención personalizada.

Al final –concluye Epicentro– la mejor manera de hacer click con los consumidores es siendo claro y congruente con la forma de comunicarse con ellos, mostrando quién eres y el beneficio que pueden obtener de ti con ideas disruptivas que sobresalgan, teniendo en cuenta que los clientes no te compran por lo que haces sino por qué lo haces.

Jbf