¿Cómo aumentar la confianza en servicios como Airbnb y Uber?

Compartir trae beneficios… pero no sin riesgos

Los resultados de esta tecnología disruptiva han sido espectaculares. La cifra de negocios de los cinco sectores más importantes del consumo colaborativo (préstamos P2P, contratación de personal online, alojamiento, uso compartido de vehículos y servicios de streaming para música y vídeos) representa unos 15,000 millones de dólares a nivel mundial y debería alcanzar 335,000 millones en 2025 según PwC. A pesar de sus sólidas perspectivas de crecimiento, esta innovadora economía presenta riesgos emergentes a los que debemos enfrentarnos para asegurar un futuro sostenible para todos sus usuarios. Al funcionar exclusivamente online, el consumo colaborativo puede beneficiarse de un público internacional y atraer usuarios tanto a nivel mundial o en una región seleccionada.

La dependencia y la ubicuidad de internet y de los smartphones han aumentado la visibilidad de empresas de servicios colaborativos como la página de alojamiento Airbnb, el servicio de transporte Uber, la plataforma de música Spotify y los servicios de limpieza de Hassle.com. Esta tecnología tiene repercusiones importantes sobre otros sectores económicos, desde la alimentación hasta el bienestar pasando por los medios de comunicación o la moda.

En 2014, el gobierno británico le pidió a Debbie Wosskow, CEO de Love Home Swap, el mayor club de intercambio de casas del mundo que llevara a cabo un estudio independiente para saber cómo puede seguir desempeñando un papel activo el Reino Unido en el desarrollo de este sector. En su informe llamado “Unlocking the sharing economy” (Desbloqueando la economía colaborativa), Debbie Wosskow reconocía que cierta cautela era necesaria frente a una tecnología disruptiva pero también insistía en que el consumo colaborativo presentaba unos posibles beneficios muy importantes y que era necesario que todos los interesados colaborasen para asegurar la prosperidad de esta nueva economía.

La confianza en el consumo colaborativo

Uno de los mayores desafíos del consumo colaborativo es la confianza mutua que deben mostrar las dos partes. El consumidor debe tener una fe casi ciega en el vendedor con el que intercambia bienes o servicios en la plataforma digital. Por ejemplo, un propietario puede alquilar su departamento o casa en una página de peer-to-peer a una persona quien organiza una fiesta durante la cual los invitados ocasionen daños por un valor mayor al de la fianza de seguridad.

Si lo vemos desde el otro lado, para el usuario siempre existe el riesgo de que el producto o el servicio compartido sea peor de lo que estaba anunciado. Si esto pasara con frecuencia, la gente ya no querría participar en el consumo colaborativo puesto que no sabría a quién pedir una compensación en caso de un incidente. Además, las preocupaciones relacionadas con la protección de la vida privada, la resolución de conflictos, los comentarios falsos y un aumento de las regulaciones perjudican la legitimidad de estos nuevos mercados de intercambio.

Estas plataformas digitales que permiten poner en contacto a los usuarios que quieren comprar y/o compartir productos y servicios siempre han elegido no asumir ninguna responsabilidad en caso de daños o consecuencias adversas y proporcionan una cobertura muy limitada o incluso nula a sus usuarios. Hasta ahora las empresas han tenido dificultades para proponer un seguro a sus usuarios por la falta de interés de asegurar directamente el producto o el servicio compartido.

¿Cómo podemos preservar el valor y la integridad del consumo colaborativo? La respuesta de las aseguradoras.

Establecer un marco de trabajo para apoyar y promover la confianza dentro del consumo colaborativo es una prioridad, sobre todo en un mercado en que los actores o bien carecen de seguro o bien no están lo suficientemente cubiertos.

Para las aseguradoras, esto es una prioridad y estamos trabajando en una solución que permita reducir los riesgos tanto para el vendedor como para el beneficiario teniendo en cuenta las especificidades del intercambio con desconocidos, productos de baja calidad, la pérdida, el robo o el daño de bienes y posibles acciones legales. Además, las empresas que toman medidas para mitigar las posibles preocupaciones de los usuarios no sólo garantizarán su propio éxito sino que ganarán también una ventaja competitiva frente a otros que no cuenten con un seguro.

Concientizar a la gente y comprometernos con los actores de este nuevo mercado apasionante forma parte de nuestra estrategia para ayudar a nuestros clientes a enfrentarse a los riesgos que surgen en este mundo en constante evolución. Con las soluciones adecuadas, la industria de los seguros fomentará la confianza en el consumo colaborativo y dará mayor credibilidad a las empresas y los mercados colaborativos, usando activos infrautilizados y creando una economía colaborativa más flexible, justa y sostenible.