Instituciones financieras: como te ven, te tratan
Ciudad de México.-21 misteriosos “clientes” fueron entrenados para solicitar diferentes servicios a 31 instituciones financieras. Los resultados de este experimento auspiciado por el Banco Mundial, CGAP y CONDUSEF, son reveladores. Bueno, no quizá tanto… Veamos.
Para empezar, el servicio al cliente no siempre es el mejor:
- La información es insuficiente: sólo 30% de los clientes recibieron información impresa, y con frecuencia se omite información de comisiones y cuotas evitables.
- La información es confusa: la manera de presentar información sobre los costos de los productos suele ser innecesariamente compleja. Esta es una falla de “usabilidad” y de “experiencia de usuario” de acuerdo a estándares actuales.
- El trato es diferenciado: según lo experimentado por los clientes, la apariencia determina el trato otorgado por los ejecutivos de las instituciones financieras. En ciertos casos, esto puede considerarse como discriminación.
- La oferta de servicios es innecesaria: esto es, los clientes reciben productos que no están ajustados a sus necesidades, sino los que reportan mayores ganancias para las instituciones. De hecho solo en 2 de 54 ocasiones un cliente recibió información de los productos más baratos para él.
Lo que tenemos a la vista es un ambiente de desconfianza entre clientes e instituciones, donde los precios no son transparentes, la información es compleja, el trato depende de la apariencia y la oferta es innecesariamente cara.
¿Cómo mejorar esa situación? ¿Cómo ofrecer servicios financieros más justos para los más pobres o los que menos saben? Los creadores del experimento sugieren seguir estas prácticas:
- Desarrollar reglamentos mejorados de atención a clientes y mecanismos de monitoreo.
- Alentar a las instituciones a mejorar sustancialmente la comunicación de sus productos y servicios.
- Trabajar con instituciones financieras para encontrar un balance entre productos justos y rentables.
En kubo.financiero nos preocupamos por encontrar ese balance. Trabajamos para crear una comunidad financiera más abierta y colaborativa, donde nuestros clientes (acreditados e inversionistas) reciban un servicio financiero útil, sencillo y justo. Para conseguirlo es necesario innovar todos los días con comunicación, diseño, redes sociales, y, sobre todo, con educación financiera.
*DR
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