¿Conoce a su cliente mejor que el tendero de la esquina?

CIUDAD DE MÉXICO.- El término Analítica está de moda. Lo escuchamos cada vez más en todo tipo de organizaciones y está presente en varias de sus funciones vitales. Y, ¿qué es la Analítica? ¿Para qué nos sirve?

En sí consiste en el proceso de convertir datos en información. Generalmente estos por sí mismos carecen de significado, sin embargo, cuando convertimos un conjunto de datos en información, adquieren un valor tal que pueden ayudar a soportar la toma de decisiones en los negocios.

Un flujo de datos puede provenir de una o múltiples fuentes, ya sean externas o internas. Son, por ejemplo, la información que obtengo de mis clientes, los productos o servicios que les he vendido, la fecha en que se realizó la compra, la forma de pago, el lugar de compra, e incluso los datos acerca de las experiencias personales, todos los cuales al ser analizados resultan en una combinación óptima para la buena toma de decisiones.

La Analítica también toma en cuenta hechos del pasado para predecir lo que podría suceder en un futuro y poder entender las tendencias que seguirá un evento determinado. Un hecho aislado no genera un patrón, por ello es necesario analizar un amplio historial de información para obtener conclusiones relevantes.

Las aplicaciones del análisis de información son tan amplias que se utilizan con fines de negocio en múltiples industrias. Por ejemplo, en el negocio de ventas al menudeo o retail, nos ayuda a determinar las características de los consumidores que visitan las tiendas, y con base en sus características se pueden determinar grupos de consumidores con comportamientos similares que, a su vez, permiten diferenciar a unos de otros. Bajo esta forma de agrupación, se puede deducir qué tipo de tiendas visitan y en qué horarios, el tipo de productos que compran y con qué frecuencia lo hacen.

Los beneficios del análisis de la información no se quedan ahí. El mayor valor agregado para un minorista es el poder llegar a conocer a sus clientes de forma personal, tal como lo puede hacer el dueño de la tienda tradicional de la esquina. Un tendero conoce a cada uno de sus clientes, sabe qué compran, cuándo, a qué hora, en qué cantidad, y más allá de esto, conoce sus gustos, lo que le brinda el conocimiento para hacer recomendaciones cada vez que llega un producto nuevo o sugerir uno alternativo en caso de que no haya en existencia el que anda buscando. Y en cuanto a sus inventarios para atender la demanda, sabe bien cuándo debe de resurtir su tienda y de qué productos, evidentemente, de los que se venden más. Este conocimiento en un momento dado puede darle también una ventaja para negociar con sus proveedores.

Conocer a los clientes en forma individual en cuanto a sus hábitos y preferencias, identificar la posibilidad de su siguiente compra, hacerles recomendaciones de compra efectivas en caso de que no se tenga el producto que se demanda en ese momento, establecer puntos óptimos de resurtido para evitar las faltas de inventario (en inglés stock-outs) o bien minimizar los efectos de un exceso de inventario (en inglés over-stock) y usar la información para negociar con proveedores, son algunos de los beneficios que se pueden obtener de la Analítica en varias industrias. Recomendamos la lectura del IBM Redbook 5 Things To Know About Making the Next Best Action with Your Customer como una literatura corta encaminada a identificar cómo deleitar a los clientes y cómo generar nuevas fuentes de ingresos. Una fuente adicional de información acerca de cómo monetizar los esfuerzos de Big Data y Analítica se encuentra en el reporte The new hero of big data and analytics del IBM Institute for Business Value así como también temas acerca de cómo proteger la información y mantener la salud de la misma mediante esfuerzos de Gobernanza de Datos.

En el evento IBM Amplify podrá incrementar sus conocimientos sobre cómo entender al cliente aplicando la Analítica. Amplify se realizará del 11 al 13 de mayo en de San Diego, California.

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Gabriel Jiménez es Consultor de Preventa en Mercadotecnia y Mercaderías de IBM en México.

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