Los límites del servicio al cliente en línea

CIUDAD DE MÉXICO.- Tener presencia constante en internet otorga a tu negocio la oportunidad de contar con un segundo mostrador pero también una ventanilla de quejas y sugerencias que tienes que conocer y aprovechar.

Lo hemos dicho antes, es importante atender las crisis y tomar en cuenta toda la retroalimentación que llega a nosotros. Pero también hay que saber hacerlo sin que las cosas se salgan de control.

Llegó a mis manos un caso como éste, en el cual el volumen y la diversificación de quejas dejaron a cierta empresa sin capacidad de respuesta.

¡Que no te pase! Hay dos temas importantísimos para hacer más eficiente tu servicio al cliente en línea. No los pierdas de vista...

Horarios.

Hace poco vi una vacante que solicitaba community manager especializado en servicio y respuesta rápida para cierto sector de servicios. Solicitaban a alguien que estuviera 8 horas en oficina y 16 horas al pendiente de las redes sociales para pronta respuesta. Literalmente decía "traer el smartphone quirúrgicamente adherido" como requisito de la vacante.

¿Te suena exagerado? La redacción lo es, totalmente. Pero la verdad es que, dependiendo del giro y el tamaño de la empresa, suelo mantener un monitoreo constante de 15 horas al día para algunos clientes.

Pero no se trata de trabajar por cumplir horas. Hay que saber aprovechar esas horas para optimizar respuestas. Si te dedicas al sector turístico o juvenil, es muy probable que debas entablar comunicación a las 2 de la mañana. Te recomiendo entrar a las estadísticas de tu página en Facebook para ver la distribución de actividad de tus seguidores y darte una idea del horario óptimo de trabajo.

¿Qué pasa fuera de ese horario? Acostumbra a tus clientes a no recibir respuesta inmediata. Al menos, claro, que pretendas otorgar servicio las 24 horas, para lo cual recomiendo otros medios de respuesta más rápida como un Toma de decisiones y asignación de responsabilidades.

Tomemos como ejemplo para ilustrar este punto una tienda en línea que vende accesorios a menudeo con envío a toda la república...

Un negocio de esta naturaleza tendrá la mayor parte de sus quejas en línea. Aunque hay varias cosas que pueden salir mál, no todas son responsabilidad tuya.

Si el envío por paquetería ha sufrido un retraso, no hay nada que puedas hacer. Si se extravió, mucho menos... Responde por tus productos y su calidad solamente.

Si la queja o duda sí tiene que ver contigo, responde de manera rápida y realiza los cambios, garantías o reembolsos necesarios. No se trata de nunca fallar, sino de saber responder a tus fallos y dejar un buen sabor de boca a tus clientes, manteniendo su fidelidad.

Extrapolemos este sencillo ejemplo para cualquiera que sea tu negocio. Aunque como siempre, si tienes dudas específicas, con gusto te asesoro por Twitter.

Es importante hacer sentir a tus clientes que estás al pendiente de sus comentarios y disponible para resolver dudas o problemas que tengan con tus productos o servicios. Pero más importante es definir bajo qué circunstancias opera tu servicio al cliente. Cuida los detalles.

*DR