Durante una estancia reciente en un hotel, descuidadamente dejé toallas de baño en el piso. Se me ocurrió que nunca lo haría como huésped de un alojamiento de Airbnb. Me comportaría distinto porque existe un sistema de reputación: no solo califico a los huéspedes sino que ellos también me califican. La verdad yace íntimamente entre las percepciones de ambos usuarios.
Esta comparación ilustra un cambio de paradigma. Está emergiendo un nuevo mundo de confianza donde la verdad yace en manos de los individuos, no de las instituciones.
Desde la Revolución Industrial, la confianza institucional (la confianza en la relación entre individuos y corporaciones u organizaciones) ha sido la norma. Hemos confiado en que las instituciones financieras, universidades, compañías de medios y otras corporaciones grandes crearán las reglas y vigilarán su cumplimiento para mantenernos seguros y que los productos y servicios sean confiables.
Este marco de confianza nos ha fallado a muchos a través de irregularidades, escándalos o completa inoperancia, y ahora se está viniendo abajo. Una encuesta Gallup de junio de 2015 reveló que la confianza pública ha caído a un bajo histórico entre las principales instituciones, con excepción del Ejército y las pequeñas empresas.
Esta reacción se debe en parte a que la confianza institucional no está diseñada para la era digital.
Piense en las características de la “confianza institucional”; grande, jerárquica, centralizada, protegida y estandarizada. Funciona si usted es Goldman Sachs, AT&T o Pfizer, pero no tiene sentido si se trata de una compañía de red o una compañía basada en el mercado como Airbnb, Lyft o Etsy.
El ADN de la “confianza directa” se basa en un conjunto de características completamente diferente; micro, de abajo hacia arriba, descentralizada, fluida y personal. El resultado de este cambio no es solo la emergencia de modelos de negocios desorganizadores.
Se está poniendo de cabeza la sabiduría convencional sobre cómo se forma, se pierde y se repara la confianza (en marcas, líderes y sistemas enteros).
Estamos inventando un tipo de confianza que puede formar negocios y facilitar relaciones persona a persona en la era de las redes distribuidas y de los mercados colaboradores. Este tipo de confianza transforma el nexo social de ideas, ya sea que esté alquilando una casa, pidiendo un auto para ir al aeropuerto o armando un negocio multimillonario.
Este cambio en la confianza será desordenado. Emergerán nuevas complejidades en torno al riesgo, discriminación y fijación de responsabilidades que no solo requerirán nuevos marcos legales y regulatorios sino también un esquema organizacional diferente.
Quizás la desorganización que se está dando ahora no tenga que ver con la tecnología, sino con posibilitar un cambio en la confianza de las instituciones hacia los individuos.
Rachel Botsman es coautora de “What’s Mine Is Yours” y conferencista invitada en la Escuela de Negocios Saïd de la Universidad de Oxford.
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