Atención al cliente: la verdadera queja de los usuarios con los bancos

CIUDAD DE MÉXICO.- El tema de las comisiones tiene muchas formas de verse, pero siendo sincera para los ciudadanos de a pie, sólo puede visualizarse desde el ángulo de una reputación que precede a los bancos: servicio al cliente.

Me explico. La mayoría de las personas que comenzaron a opinar sobre la iniciativa del Senador Ricardo Monreal sobre prohibir el cobro de algunas comisiones, tenían una constante: el desprecio y rechazo hacia las instituciones por sí mismas.

No había detrás argumentos más fuertes que una mala experiencia con los bancos, puedo asegurar que todos hemos tenido alguna, y sí, para no ser parcial, también buenas, sólo que lo malo siempre pesa más, así son las cosas.

Los bancos se han esforzado en ofrecer mejores herramientas a los clientes, sobre todo digitales, que a su vez les representan menores costos, como el hecho de que usen la banca electrónica, pero poco se han preocupado por un tema pendiente y que los usuarios piden a gritos: servicio al cliente efectivo y expedito.

¿Me dirás que esto qué tiene que ver con las comisiones? Sencillo, te aseguro que si la parte de atender y solucionar los problemas de los clientes fuera eficaz, tal vez las personas no se quejarían tanto de las comisiones que les cobran estas instituciones, en cambio siempre podemos escuchar “no me solucionan, pero para cobrar sí están buenos”, ¿no?

Más allá de si se trata de un tema popular, porque la mayoría nos quejamos de los problemas con nuestro banco, el tema de fondo es la falta de cercanía, y confianza que genera pasarte más de una hora en el teléfono, para solucionar algún problema, y que no exista nadie que pueda ayudarte, o llamar varias veces porque los asesores simplemente te dejan en espera y en un descuido se corta la llamada.

Más allá de las comisiones, se mostraron cosas como la falta de empatía de las instituciones financieras para hacer frente a un problema que no han podido solucionar, aún con toda su tecnología: dar un servicio eficiente a los clientes.

Otra de las situaciones que se presenta, es la falta de educación financiera que existe en los clientes, sí, nosotros también tenemos la culpa de que 30% de las ganancias de los bancos sean por comisiones.

¿Cuántas veces se te ha pasado la fecha de pago? ¿Cuándo tu banco te exigía un saldo mínimo mensual buscaste alguna otra alternativa para que tu dinero no se fuera en el cobro de comisiones? ¿Cuántas veces has buscado una tarjeta de crédito que no te cobre anualidad, o que se ajuste mejor a tus necesidades?

La responsabilidad está en las instituciones bancarias, pero también en nosotros, por no informarnos pagamos por servicios que a veces ni ocupamos, y en esa parte, en ser consumidores informados es donde tenemos culpa de esas ganancias estratosféricas. ¿no crees?

*livm