¿Apple debería escuchar a los críticos del iOS 7?

Apple a menudo ha seguido el camino contrario: más que escucharnos, somos nosotros los que escuchamos a Apple. Sin embargo, algo diferente parece estar pasando en esta ocasión con respecto al lanzamiento reciente de iOS 7, el nuevo sistema operativo para equipos móviles de Apple.

Los tipos de Apple nos han dado lo que creen es una excelente experiencia móvil, pero ha habido una ola de comentarios positivos y negativos sobre el iOS 7 en las redes sociales. Mucha gente se ha quejado de lo mucho que tardó en descargar el sistema, y las reacciones al producto han sido mezcladas: aunque ha habido algunos comentarios positivos sobre las nuevas funciones, un número importante de personas se han mostrado críticos.

Si la retroalimentación señala un error (como algunos informes de fallas de seguridad en el iOS 7), no hay duda de que debe ser tratado y solucionado. ¿Pero cómo es que una compañía debería manejar comentarios sobre sus opciones de diseño, y sobre funciones que operan perfectamente pero que a algunos usuarios simplemente no les gustan?

A continuación algunos consejos:

-LEA LOS DATOS CUIDADOSAMENTE. Esto es especialmente importante para los comentarios no solicitados en las redes sociales. Los clientes satisfechos normalmente son menos vocales; es menos probable que publiquen comentarios que los que se quejan. Las redes sociales tienden a seguir un mayor porcentaje de críticas negativas.

-NEUTRALICE LAS POSIBLES REACCIONES NEGATIVAS. Si a una firma le preocupa que los usuarios puedan sentirse incómodos inicialmente con una nueva función (o con la eliminación de una función vieja), debería adelantarse a su frustración explicando con antelación el “porqué” de la opción de diseño.

-ESCUCHE A LOS USUARIOS NUEVOS. Cuando la crítica de los clientes se enfoca en cuestiones que una firma no había anticipado y, por tanto, que no había neutralizado desde el inicio, se debería considerar seriamente esta retroalimentación. Un análisis de la retroalimentación de los usuarios nuevos puede ayudar a discernir si la nueva función de hecho es deficiente o inadecuada.

-CONSERVE LA INTEGRIDAD DEL PRODUCTO. Incluso si una función específica es fuertemente criticada, al reaccionar se debería recordar que un producto no es un montón de funciones independientes; es una experiencia integral. Un cambio en una función específica podría comprometer la identidad general.

-CONSIDERE SI LA CULPA ES DE UNA CONCESIÓN. A veces los equipos de diseño preparan una función radicalmente nueva pero deciden diluirla por temor a que los clientes no lo vayan a aceptar. Cuando esto pasa, los usuarios experimentan la molestia de cambiar o adaptarse a la nueva función o diseño pero no reciben todos sus beneficios.

Una vez que haya interpretado cuidadosamente la retroalimentación del mercado, hay tres posibles acciones. Cambie la función si determina que tomó los supuestos incorrectos sobre las aspiraciones de la gente, pero asegúrese de conservar la integridad general del producto. Manténgalo igual si cree que con el tiempo la gente va a llegar a valorarlo, pero explique mejor el “por qué” de su opción de diseño. Y, finalmente, presione aún más y haga que la función nueva sea todavía más extrema si comprende que los usuarios no están capturando todos sus beneficios porque su enfoque fue demasiado moderado.

Roberto Verganti es autor de "Design-Driven Innovation: Changing the Rules of Competition by Radically Innovating What Things Mean". Es profesor de Administración de Innovación en el Politecnico di Milano y miembro del Consejo de Liderazgo de Diseño de la Comisión Europea.

*livm