Experiencia del cliente, la principal

CIUDAD DE MÉXICO.- Los consumidores mexicanos de establecimientos minoristas se caracterizan por demandar mayor atención a sus necesidades, expuso el socio líder de la Industria de Retail de KPMG en México, José Manuel González.

En entrevista con Excélsior, explicó que si bien los consumidores nacionales presentan tendencias muy similares a los del resto del mundo, se distinguen porque cada vez buscan una mayor atención a sus necesidades particulares, razón que las empresas del sector deben tomar en cuenta para mantener la lealtad de sus clientes habituales y atraer a los nuevos, especialmente a los que forman parte de las generaciones jóvenes.

Por ello, es necesario desarrollar y perfeccionar algoritmos, para detectar nuevas tendencias”, sostuvo, al tiempo en que anotó que, una ventaja del sector retail en México es que ya forma parte de las plataformas del comercio electrónico.

TENDENCIAS GLOBALES

El socio líder de la Industria de Retail de KPMG en México detalló que de acuerdo con los resultados del estudio Global Retail Trends 2018, que elaboró la firma consultora a escala internacional, en la actualidad se perciben cinco tendencias que caracterizan al sector.

En primer lugar mencionó que la experiencia es fundamental para los consumidores, por lo que muchos establecimientos combinan las ventas físicas con las digitales y en ambas deben esforzarse en generar vivencias gratas.

En segundo lugar, dijo que se encuentra el uso de inteligencia artificial, la cual permite recopilar y analizar información de los clientes para atender la tendencia de mejores experiencias, así como para ofrecer servicios digitales a la altura de las exigencias de los consumidores.

La tercera gran tendencia es la consciencia que adquieren y difunden las nuevas generaciones de consumidores para comprar después de hacer análisis personales de precios y calidad entre varias opciones de establecimientos y productos.

Enseguida, mencionó que se encuentra la facilidad que tienen ahora los consumidores de compartir su experiencia de compra de manera instantánea en plataformas donde otros usuarios la pueden conocer y tomar decisiones, por lo que las empresas deben implementar sistemas para generar vivencias satisfactorias desde el primer instante.

La quinta tendencia, señaló, implica que “la competencia entre Occidente y Oriente dominará el panorama del sector, con este último moviéndose más rápido. Con el cambio en China hacia una economía impulsada por el consumo, nuevas formas de negocio redefinen el panorama oriental. Las compañías de tecnología innovadora dominan ese mercado local y pueden moverse globalmente en cualquier momento”.

CLAVES DEL ÉXITO

José Manuel González expuso que estas tendencias indican que las empresas de retail deben aplicar medidas precisas para dar satisfacción en cada una, para así impulsar su competitividad.

Por ello, indicó que en primer lugar estas empresas deben generar espacios donde el consumidor viva una experiencia de compra única y satisfactoria en todo el proceso, ya que el precio no es la única variable que le importa.

También apuntó que el uso eficiente de la inteligencia artificial brindará la posibilidad de aplicar el concepto de Internet de las Cosas justo para garantizar que la experiencia de compra está a la altura de la expectativa del consumidor.

Destacó que es fundamental no pensar que se abandonará el consumo en las tiendas físicas con el incremento de las ventas en internet, ya que los establecimientos se mantienen como un punto de referencia clave para el consumo.

El uso de la tecnología en los procesos de ventas en las empresas de retail, acotó, también debe considerar ver más allá de sus límites para brindar experiencias amplias.

Dijo que las empresas deben tener la certeza de que los clientes ya cambiaron, pero no con ello las posibilidades de negocios exitosos, ya que sólo se trata de saber integrar las tendencias digitales con experiencias gratas para conservar la lealtad.