Evitemos una muerte anunciada (de tu empresa)

CIUDAD DE MÉXICO.- La pandemia del COVID-19 nos ha situado ante una de las transiciones más vertiginosas de la era moderna. ¿Vivirán nuestras empresas para contarlo? En la famosa novela Crónica de una muerte anunciada, de Gabriel García Márquez, los personajes de la historia sabían de antemano que Santiago Nasar iba a morir, pero eran meros espectadores, ya que no tenían el poder de salvar a Santiago de las garras de su destino. 

Estoy seguro de que ninguno de nosotros deseamos terminar de esa manera. Por tal razón, debemos entender mejor el contexto de lo que está ocurriendo para poder tomar decisiones informadas que aumenten las probabilidades de sobrevivir y salir reforzados en la era poscrisis. 

Un nuevo pacto digital 

Un cambio fundamental de este contexto ha sido la rápida transición hacia un modelo de trabajo remoto. Más allá del teletrabajo, este cambio conlleva también la digitalización de la relación entre empleado y empresa. Ahora, las oficinas son menos importantes; trabajar desde casa no solo es posible, sino que a menudo es preferible. 

No todas las empresas pueden adoptar un modelo de teletrabajo en la misma medida. A pesar de contar con operaciones centradas principalmente en el software y los datos, empresas como Didi y Rappi aprovechan las enormes comunidades que realizan el trabajo tradicional para satisfacer las necesidades operativas. Para este tipo de empresas, esta nueva relación con el empleado conllevará el velar por la salud de sus empleados y clientes.  

Muchas empresas ya habían iniciado la digitalización de su relación con sus clientes, misma que sigue aún costándoles mucho trabajo. Hasta grandes compañías como Amazon, que lograron digitalizar de forma exitosa su relación con los clientes, están teniendo dificultades en implementar esta nueva relación ahora con sus empleados. El mismo Jeff Bezos, CEO de Amazon, quien reconoció en el 2018 que la única manera de sobrevivir en una economía digital sería gracias al empeño por superar las expectativas del consumidor en todo momento, se está dando cuenta que una obsesión similar debería canalizarse también hacia sus empleados.

Si estas transformaciones están siendo difíciles en países de primer mundo, imaginemos este panorama en una región como América Latina, donde la mayoría de las empresas aún se resisten a transformar la forma de trabajar y hacer negocios y, hasta hace un mes, restringían el trabajo remoto. 

Una visión sólida de la empresa

¿Cómo podemos repensar la relación con nuestros empleados y clientes en estos tiempos de incertidumbre? 

Lo primero que debemos hacer es dar un paso hacia atrás y desarrollar una visión de negocios que establezca una conexión emocional y social con dichas audiencias. En momentos de crisis, a veces el mejor camino es regresar a lo básico. Sin una visión sólida, su negocio carecerá de lo necesario para capear el temporal.
Responder a interrogantes como en dónde nos vemos en cinco años, cuáles son los problemas que esperamos resolver para nuestras audiencias, o qué deseamos lograr como meta, nos ayudarán a desarrollar una visión sólida. También es importante recordar la utilización de lenguaje claro y conciso, hacer una proyección hacia el futuro y ser breves, pero muy memorables. 

La empresa de muebles IKEA, por ejemplo, utiliza la visión de “crear una mejor vida cotidiana para muchas personas” como base para su éxito continuo. Por su parte, Microsoft desea “empoderar a cada persona y cada organización en el planeta para lograr más”. ¿No desearían ustedes ser empleados o clientes de empresas que tengan visiones como éstas?

Es difícil mantener el equilibrio entre llevar un negocio en tiempos de crisis y a la vez cambiar nuestro enfoque principal. Sin embargo, se puede conseguir de forma secuenciada, con agilidad. Desarrollar una visión de éxito nos llevará a impulsar una cultura corporativa superior que redunde en una mejor experiencia para nuestros empleados y consumidores. 

Ahora o nunca

No podemos liderar nuestros negocios de la misma forma que antes. Esto es algo que ya presentíamos en un contexto de transformación digital, el cual requiere que utilicemos tecnología para aumentar de forma radical el desempeño y alcance de nuestras empresas. Los que ya se sentían agobiados por la presión de digitalizar sus operaciones, ahora se sentirán aún más presionados para cambiar la forma de hacer las cosas y dejar atrás la mentalidad de que “lo que funcionó antes, va a funcionar ahora”.  
No debemos de esperar de forma pasiva a ver cómo se desencadena una crónica de una muerte anunciada ante nuestros ojos. Ya sabiendo que existe la posibilidad de que nuestro negocio pueda dejar de existir, apostemos por tomar las riendas de nuestros destinos e implementemos una visión de éxito que nos guíe y sirva de inspiración para nuestros empleados y clientes en estos tiempos de rápida transición e incertidumbre.

Por: José Montanez, profesor de cátedra de EGADE Business School