Las Afores tendrán 12 nuevas obligaciones para darte un servicio de calidad

CIUDAD DE MÉXICO.- A sólo 10 días de que concluya la administración de Carlos Ramírez Fuentes al frente de la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar), este órgano regulador logró publicar una nueva circular que obligará a las afores a mejorar la calidad de los servicios que ofrecen.

En total son 12 las disposiciones que publicó la Consar, entre ellas que las afores deberán generar e implementar los mecanismos y procesos que les permitan garantizar la atención de las quejas que reciban, así como dar respuesta inicial a las mismas en un plazo no mayor a 5 días hábiles.

De acuerdo con datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), este tipo de compañías tardan alrededor de 21 días para atender las quejas de sus clientes.

INVESTIGACIÓN

En la elaboración de esta normativa, la Consar tardó casi dos años debido a que las afores se oponían a una regulación en materia de la calidad de los servicios, argumentando que se limitaría la competencia y que se registraría un incremento en los costos operativos.

No obstante, la Consar, luego de una serie de visitas de supervisión a las afores identificó que, debido a que los servicios que ofrecen las afores son de carácter obligatorio para todos los trabajadores afiliados a la seguridad social, la calidad de los mismos no era buena y no se resolvían las necesidades básicas de los clientes.

Los resultados de estas visitas arrojaron que los ahorradores del sistema reciben información en ocasiones incompleta o no consistente con la regulación vigente; que hay largos tiempos de espera en sucursales para la resolución de un trámite debido a la escasez de la infraestructura o la falta de personal para atención al público; que las administradoras carecen de personal debidamente capacitado; y que el trabajador debe realizar reiteradas visitas o llamadas a la afore a fin de conocer el estatus de una solicitud.

Asimismo, se identificó que los trabajadores no son notificados cuando concluye un trámite; no existe un mecanismo estandarizado para recibir quejas, ni existe un canal único de solicitudes de servicio lo que dificulta el proceso de seguimiento del trámite, entre otros.

De ahí, la necesidad de establecer lineamientos mínimos de calidad con los que deben cumplir las afores, mismos que serán evaluados de forma anual por la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro.

La nueva regulación establece la obligación de contar con un registro centralizado para el control de las solicitudes de servicios; se establece una definición homóloga para el concepto de “quejas” y otros conceptos relacionados al servicio, a fin de tener un registro confiable que sea auditable por la Consar.