Cuando un empleado la c…

Lamento el título de esta columna, pero no encontré otra manera de expresarlo. Hay momentos en la vida de todo negocio en donde un empleado o colaborador comete un error tan grande que no se puede llamar equivocación, ni error, ni problema. Es un cataclisma. Por eso la severidad de las palabras.

Un mail equivocado, un botón mal presionado. Un asunto que se deja sin resolver. Mal trato a un cliente. Dolo… Un asunto que tú ya habías delegado con la confianza de que se iba a realizar correctamente, pero no sólo no se realiza correctamente, sino que se realiza TAN incorrectamente que, literalmente, te quieres morir.

En todos los negocios estos mega errores de acción o de juicio suceden, pero cuando son negocios pequeños el impacto es mucho mayor y el involucramiento que la dirección general (léase, tú) tiene, también.

Estos errores pueden tener un efecto enorme para el negocio, ya sea por la repercusión con los clientes, con los proveedores o con el ambiente laboral de la empresa.

Lo más importante de estos momentos es llevar en mente este lema: Errar es humano. Aprender la lección, divino.

¿Qué hacer y cómo actuar en estos momentos?

Primero. Guarda la calma o por lo menos las formas. No pierdas el control o el estilo. No vale la pena gritarle a nadie. No porque la situación no lo amerite, sino porque los gritos y faltas de respeto no resuelven nada y pueden ahondar el problema por la situación que pueden ocasionar con el empleado en particular o en el ambiente de la oficina en general. Se dice que la violencia (incluso la verbal) es la ausencia de control.
Retoma el control sin caer perder la vertical. Si no puedes hablar con el/los empleados porque tu enojo va a ganar lo mejor de ti, espérate al momento adecuado. Tan pronto como sea posible, habla con ellos (y con todos los afectados, incluyendo externos a la empresa) para entender realmente todas las aristas de la situación.

Segundo, verifica que no exista dolo. Por más grave que sea la situación y mayor tu enojo, lo primero que tienes que tratar de definir objetivamente, es por qué pasó lo que pasó ¿Fue un error? ¿Fue con alevosía? ¿Quién estuvo involucrado? Son muy diferentes los pasos que tienes que tomar si el error fue o no intencional.

No tomes decisiones de corto plazo que puedan afectar el largo plazo. No dejes que el enojo guíe tus primeras reacciones. Despedir a una persona puede no sólo ser contraproducente una vez que la tempestad se haya calmado, también puede tener serias implicaciones laborales.

Busca la culpa en ti. La realidad es que la cabeza de un negocio siempre tiene que asumir la responsabilidad final.

Si tus clientes/proveedores/externos/otros empleados se vieron afectados habla directamente con ellos (¡Tú!)

Encuentra las razones. Si no existe dolo en la situación y fue un error o una serie de errores busca las razones que lo ocasionaron ¿Qué falta en la empresa? ¿Es un error de capacitación? ¿Capacidades? ¿Entendimiento de los procesos? ¿Mecanismos de control? Suena extremadamente cliché, pero toma el lado positivo del error y aprovecha para hacer cambios para que éste ni otros vuelvan a ocurrir.

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