Su crisis… mi crisis

Mucho hemos hablado en esta columna sobre las crisis que ocurren dentro del propio negocio. Esos momentos inevitables (y a veces, al parecer, repetitivos) en donde el karma parece conspirar contra nosotros. Ya sea por un error, por un mal manejo o por razones inexplicables, a veces una bomba nuclear (o varias al mismo tiempo)explota dentro del negocio. Es algo muy común en las nuevas empresas y, quizá de manera más fácil de manejar, también en los grandes y “viejos” negocios.

Pero qué pasa cuando el que está en medio del caos de la crisis es tu cliente. Por razones completamente ajenas a ti, pero que por la magnitud afectan el desempeño de tu cliente y, como el típico efecto dominó, a tu propia empresa.

¿Qué hacer? ¿Cómo reaccionar?

Para términos prácticos, creo que es conveniente decir que cualquier crisis de tus clientes repercuta o no directamente en ti debe ser asumida como una crisis (dimensionando las proporciones) de tu propio negocio.

“A friend in need is a friend indeed” reza un dicho en inglés que se traduce como “un amigo que te acompaña en los momentos de necesidad es un amigo necesario.” Estos momentos sirven para estrechar las relaciones entre clientes y proveedores y enseñar a tus proveedores que, si bien no eres un amigo (este término es ajeno al mundo de los negocios), eres un aliado clave que se preocupa por él y que con su actuar puede aportarle valor en momentos de necesidad aun cuando no tenga nada que ver. Momentos como éstos pueden hacer clientes para toda la vida.

Un buen ejemplo de este actuar son empresas como American Express o Amazon (gigantes del consumo/servicio y del servicio a cliente), que en caso de cualquier reclamación ("¡Se me perdió la tarjeta de crédito!", "¡El libro que pedí se perdió en el correo!") solucionan primero el problema del cliente (asumen los cargos no reconocidos/envían de nuevo la mercancía) y averiguan después.

Son empresas que al ver a clientes en necesidad de soluciones ofrecen soluciones. No se centran en resolver sólo lo que es “su culpa”, sino que abordan al cliente como un ente total y asumen que en dado caso de poderlo ayudar, sea cual sea el problema, lo harán. Todos los negocios que actúan así tienen índices muy altos de fidelidad de sus clientes.

Obvio, muy pocas empresas tienen los recursos financieros necesarios para asumir cargos no reconocidos o volver a enviar productos o tener costos por problemas ajenos a “su culpa”, pero el mensaje que dan es claro: Aun cuando tú no seas el culpable de los problemas de tu cliente debes volverte su aliado y, si está en tus manos, ayudarlo con una solución.

Así es que levanta la voz. Si te enteras que la empresa está pasando por algún problema (ya sea por cambios en el sector, problemas internos o situaciones extraordinarias), levanta la bocina, escribe un par de líneas en un correo y ofrece unas palabras de apoyo y empatía ante la situación.

Si tienes una manera concreta de ayudarlo (conoces a alguien, sabes de algún camino, viviste una situación similar), ofrece el servicio antes de que te sea pedido.

Si tu negocio es más grande y por el volumen no tienes tu contacto directo con los clientes, instruye a tu gente de primera línea para estar pendiente de estas situaciones e informarte a ti cuando se presenten para que como empresa puedan ofrecer su apoyo directo o moral.

Ojo, esto no quiere decir que cuando un cliente esté en problemas debes dejar a un lado los procedimientos de tu relación formal con él (cobranza, envío de mercancía…); busca seguirlos al pie de la letra, pero entiende en qué momento o lugar puedes (sólo si es que puedes) ser más flexible.

Los problemas del cliente son del cliente y uno no puede ser su nana y condenarle pagos o responsabilidades, pero muchas veces el simple hecho de ofrecer una mano amiga es muy apreciado.

adinachel@gmail.com
@AdinaChel