Caso +kota: ¿Cómo responder ante las acusaciones?

CIUDAD DE MÉXICO.- En diversas ocasiones entre 2010 y 2014 la tienda especializada en cuidado y venta de animales de compañía, +kota, se vio inmersa en acusaciones en torno al correcto cuidado y manejo de los seres vivos que vende en sus tiendas.

Sin embargo, más allá de si existe o no maltrato animal por parte de la empresa a las mascotas que vende, lo cierto es que también debemos analizar como (potenciales) emprendedores y empresarios: ¿cómo manejar este tipo de crisis? y ¿cómo salir adelante después de ser objeto de debates y acusaciones?

Dinero en Imagen platicó en torno al tema con Esther Subias, directora de marketing de +kota, y de acuerdo con ella las tiendas de esta empresa han tenido cierres operativos debido a motivos administrativos.

Según explica Subias al llegar un inspector a la tienda y querer saber la procedencia de una mascota sucedía el siguiente escenario:

Por política tenemos en nuestro banco central de datos todas las facturas y todo lo que avala (a la mascota), pero esta institución (o inspector) quiere en ese momento que se le dé una copia (del documento legal), entonces al no podérselo dar, manda el cierre de la tienda".

Destacó que las acciones que están empleando para responder es, entre otras cosas, adaptarse.

Adaptamos nuestros procesos administrativos, vemos la parte de mejora continua pero siempre buscando el bienestar de nuestras mascotas y de nuestros clientes… cambiamos nuestros procesos y nos adaptamos porque creemos en la legalidad y en el cumplimiento de todo lo que se requiere".

Una de las acciones que +kota ha aplicado desde siempre y más recientemente según palabras de Subias es atender el bienestar de sus animales y cerciorarse de que es una realidad.

Hay un área especializada en el bienestar de las mascotas, además tenemos una plantilla de veterinarios… auditamos nuestras tiendas y tenemos todo un equipo y tenemos mistery shoppers para asegurar que realmente damos el nivel de servicio de todo lo que se requiere".

Entre otras cosas, una más de sus acciones se centra en aliarse con toda institución que vaya en pro del bienestar animal: “nosotros estamos con ellos, creemos que vamos por el mismo fin”.

Subias explicó que +kota tiene asociaciones con más de 20 instituciones que recogen perros de albergues para darlos en adopción en sus tiendas.

En este sentido, el pasado 6 de febrero se presentaron los resultados de su programa social +AMOR, que este año cumple su quinto aniversario.

En un evento al que asistieron representantes de las 20 organizaciones que trabajan en alianza con +AMOR en pro del bienestar animal, se anunció la donación acumulada de 800 toneladas de alimento Premium, además de patrocinar 270,000 esterilizaciones (que equivalen al 22.5% de la población canina en el Distrito Federal).

Sin embargo, en otro nivel, la empresa ha aplicado otros procedimientos para ponerse en contacto con sus clientes y despejar cualquier duda; una de ellas es un blog en el que explicó:

Los cierres realizados nada tienen que ver con factores que comprometieran el bienestar de las mascotas en nuestras tiendas, pues en lo referente a este ámbito se constató que cumplimos con todos los aspectos que las leyes y normas correspondientes marcan”.

(…) cuando por cualquier  situación alguna de nuestras tiendas tiene un cierre temporal, nuestros colaboradores ingresan en horarios establecidos de acuerdo a los procedimientos de cuidado, para a atender, alimentar y limpiar a nuestras mascotas”.

En el mismo blog expone una realidad de la que a veces no nos percatamos: “somos una alternativa transparente y legal para que las personas encuentren una mascota, muy alejada del tráfico ilegal de animales, así como de la compra en comercios no establecidos, ambulantes o no regulados”.

Además, recientemente, la empresa reportó logros en su operación luego de implementar un sistema de videovigilancia en sus unidades, lo que ha arrojado un incremento de 20% en su productividad y la reducción de pérdidas a 2%, aseguró Vivian Tawil, directora de la cadena de franquicias.

Tawil afirmó que la solución también ha permitido tener un mayor control en los procesos de atención al cliente y del cuidado de los animales.

Aunque hubo movilidad de personal a 70 a 80% anual, Tawil destacó que “el personal que decidió quedarse tiene mucho más compromiso y cuidado con la operación”.

Mientras tanto, se espera que en el primer trimestre del año se termine la implementación al cien por ciento.

De acuerdo con datos de Endeavor en 2012, la población de mascotas en México era de casi 29 millones con un crecimiento de 8.46% de2006 a 2011; mientras que los perros y gatos represantaron 90% de la población de mascotas en 2011, por ello el caso de +kota nos puede enseñar cómo una empresa que tiene impacto en un gran sector, puede salir adelante y “limpiar” su credibilidad a través de una serie de acciones enfocadas en el servicio, producto y atención al cliente.

Más claves de +kota
 

• Aunque +kota representa el canal más grande en puntos de venta, realmente sus ventas solamente son parte del 4 al 5% de todo el mercado formal, de acuerdo con Subias.
• "Hemos ayudado a crecer a más de cien diferentes Pymes en México. Buscamos desarrollar esos emprendedores y hemos ayudado a que crezcan siguiendo ciertos estándares de calidad y ahora el 60  - 70% de los productos que vendemos son nacionales y el resto es importado".
• +kota cuenta con más de un millón de clientes anuales y brinda empleo directo a más de 1,500 personas y trabajos indirectos hasta a 3,000 personas, según explicó Subias.

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