Qué hacer cuando el cliente ya no tiene la razón

 

Despedir un cliente, cuando se han agotado todas las demás opciones, debería ser una opción legítima, ya sea que esté trabajando con un cliente multimillonario de “empresa a empresa” o con un cliente de 10 dólares de “empresa a consumidor”. 

 

 

El cliente no siempre tiene la razón y en algunos casos no debería ser cliente. Es hora de empezar a manejar las relaciones con clientes abusivos de forma disciplinada.

 

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A continuación cinco directrices a considerar conforme enmarque nuevamente sus propias relaciones con los clientes:

 

- Defina sus clientes ideales y no ideales. Pudiera ser demasiado costoso servir a clientes difíciles. Los clientes molestos dañan la moral de los empleados. Desarrolle un gráfico que muestre lado a lado ambos conjuntos de características. Identifique los costos asociados con atender a estos clientes y el impacto sobre su rentabilidad, y los próximos pasos serán obvios para todos.

 

- Diseñe una respuesta apropiada para los atípicos. Asegúrese que el proceso de despedir a un cliente sea claro y eficaz, pero con un toque de generosidad. Despedir a un cliente puede lastimar a la persona con la que hable. Al dar la noticia, póngala en contexto de encontrar en otra parte “una mejor opción”.

 

- Capacite a los empleados en cómo manejar clientes abusivos. Ponga en línea el entendimiento de los empleados respecto a su nuevo criterio de clientes y deles las herramientas y autoridad para actuar consecuentemente. Las compañías a menudo no ofrecen capacitación especial para manejar clientes abusivos, con lo que consecuentemente dejan que los empleados improvisen.

 

- Empodere a los empleados para que tomen decisiones en el acto. Los empleados saben qué clientes vale la pena conservar y cuáles no. Deles la garantía y medios financieros que necesitan para tomar estas decisiones al momento.

 

- Revise y evalúe los criterios regularmente. A los clientes abusivos siempre se les ocurrirán trucos nuevos. Si ofrece una experiencia generosa para el consumidor, más le vale creer que alguien intentará sacarle ventaja. Permanezca un paso al frente de esta gente ventajista.

 

El “cliente-centrismo” tiene que ver con querer y consentir a los clientes indicados y dejar el resto a la competencia. Siga luchando por encantar y sorprender a los clientes indicados a través de experiencias excepcionales para el cliente. Entonces, y solo entonces, el cliente siempre tendrá la razón.

 

Lior Arussy es presidente de Strativity Group.

 

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