No puedes dejar de lado esta pregunta en tus encuestas a clientes

CIUDAD DE MÉXICO.- Escuchamos todo el tiempo acerca de la importancia de hacer encuestas de satisfacción a nuestros clientes con el fin de asegurar que estemos ofreciendo un buen producto o servicio y detectar cualquier área de mejoramiento de nuestro negocio.

Esto es mucho más fácil de decir que de hacer. Todos sabemos que debemos tener nuestra información sobre finanzas actualizada y precisa, sabemos que tenemos que estandarizar nuestro proceso principal con el fin de ofrecer un servicio o producto consistente a nuestros clientes, y sabemos que tenemos que establecer Indicadores clave del proceso y más. El problema es que todas esas actividades y otras implican tiempo y también recursos.

En el caso de las encuestas de satisfacción de los clientes, esta es una de las cosas que cualquier empresa y emprendedor que quiere tener éxito hace la mayoría del tiempo y por supuesto, tiene que hacerlo de forma sistemática, -que en este caso significa que la encuesta tiene que ser hecha con una frecuencia establecida y en una cantidad definida-.

Así, una vez que hayas establecido quién va a realizar encuestas de satisfacción de cliente, la frecuencia y el número de éstas, la cuestión será qué preguntarle a los clientes.

Esto puede ser difícil ya que no se pueden preguntar todos los detalles de tu producto o servicio en una encuesta de este tipo, ya que puedes terminar con algo enorme que no muchos clientes estarán dispuestos a responder y también, mientras más larga sea la encuesta, menos información precisa es posible obtener.

Nuestra recomendación es una encuesta con no más de 20 preguntas, -aunque pueda parecer demasiado. Esto también tiene que ver mucho con el tipo de producto o servicio que tengas. Cuanto más complejo o sofisticado el servicio o producto, puede ser necesario contar con más preguntas para entender en qué parte de todo el proceso que tiene impacto en el cliente le está yendo bien o no a la empresa.

Sin embargo hay una pregunta que no se puede dejar fuera. Esto se basa en numerosos estudios realizados sobre la llamada tasa neta Promovida TNP (Net Promoter Rate -NPR).

Una de las preguntas que en realidad no revela el nivel de satisfacción de los clientes es precisamente: "¿Qué le parece nuestro servicio o producto?", sino “En una escala de 1 a 10, siendo 10 el más alto, ¿cómo recomendaría nuestro producto o servicio a un miembro de la familia, colega o amigo?”

Así que ahora puedes saber por qué esta pregunta aparece muy a menudo en muchas encuestas y lo mejor de todo es que podemos utilizar los resultados de ese estudio a nuestro favor y esto es, incluyendo esta pregunta en cualquier encuesta de satisfacción del cliente que hagamos.

Ahora, obtener las TNP de tus empresas es muy simple, tomas todas las encuestas, cuenta todas las encuestas que obtuvieron entre 9 y 10, restas las que puntuaron por debajo de 7 y luego divide este número entre el número total de encuestas. Esto significa, los nueves y los dieces son promotores, sietes y ochos son neutrales y de 6 para abajo son detractores.

Todo esto se basa en el hecho de que el efecto de boca en boca es sumamente poderoso con el fin de atraer y retener a los clientes. Un ejemplo: Digamos que hiciste 15 encuestas, 5 de ellas tienen 9 o 10, 3 de ellas 6 y, el resto fueron neutrales, esto es 7 y 8. Así que tu TNP será:

5-3 / 15 = 13%. Esto es que tomas el % de promotores - % de detractores = TNP.

Algo muy interesante acerca de la TNP es que estos estudios que se hicieron también encontraron una gran correlación entre la TNP y el crecimiento de la compañía a través de los años, esto significa que las empresas de cualquier industria que muestran un TNP positivo crecen mucho más que las que tiene un TNP negativo o bajo.

En términos generales un TNP encima del 50% es un muy bueno. Esta información es tan poderosa que muchas grandes empresas empezaron a utilizar la TNP para vincularla a los bonos de los empleados. También muchas empresas hoy en día incluyen esta pregunta en sus encuestas o incluso solo hacen esta pregunta.

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