Sephora lanza app móvil; se centrará en el comercio electrónico

CIUDAD DE MÉXICO.- La estrategia de Sephora en México para los próximos meses se centrará en el comercio electrónico gracias al lanzamiento de su aplicación móvil, la mejora en su red logística y los esfuerzos para robustecer el canal de atención al cliente.

Darío Aguilar, quien fue nombrado CEO de Sephora México hace casi siete meses, detalló que la pandemia tuvo un gran impacto en la empresa de origen francés durante 2020 porque su principal categoría maquillaje, la cual cerca del 60% del negocio, se vio muy afectada.

Otras categorías que han crecido muy fuerte es cuidado de cabello y piel, pero no compensan la caída de maquillaje. 2020 fue duro por la pandemia y en 2021 esperamos cerrar a los niveles de 2019”, resaltó al platicar con Excélsior.

Parte de la mejora para este año se debe a que Sephora ya tenía una plataforma de comercio electrónico antes de la crisis sanitaria y durante ésta realizó varias mejoras que ayudaron a los consumidores.

La nueva oferta

Ahora que cuentan con una mejor red logística y un robusto servicio al cliente, consideró que era momento de lanzar una aplicación móvil para equipos iOS y Android.

Hasta ahora sólo se podía comprar en línea en la página web o en la tienda física. Como el promedio de nuestro consumidor está entre los 20 y 30 años y está super conectado, nos faltaba la aplicación”, resaltó

En la aplicación de Sephora, los usuarios podrán acceder con su cuenta que tenían para la página web, tener acceso al catálogo de productos, ver los puntos disponibles de Beauty Club, conocer los próximos lanzamientos, elegir los productos favoritos, encontrar la tienda física más cercana y, sobre todo, realizar compras. 

Sabemos que esta aplicación nos va a generar mayor número de clientes, mayores ventas y es, quizá, el tema más importante para esta última parte del año”, confío Aguilar.

La apuesta es muy grande si se considera que Sephora prevé un incremento en ventas de 20% en el canal de comercio electrónico a través de la aplicación y que pronto, este canal representará el 25% de las ventas totales por e-Commerce.

El CEO de Sephora México adelantó que actualizarán la aplicación móvil constantemente con el apoyo del equipo de Estados Unidos. Por ejemplo, tienen la meta de personalizar más el servicio tomando en cuenta el perfil del consumidor y su historial de compras. 

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Los retos 

El CEO reveló que el comercio electrónico representaba cerca del 10% de las ventas de Sephora en México antes de la pandemia, cifra que hoy se ubica en 30%, gracias a que tenían la infraestructura lista.

Aunque aceptó que no fue sencillo, ya que tuvieron fuertes retos en materia de logística, porque no es lo mismo entregar 5 mil unidades en una de sus tiendas físicas que 5 mil pedidos.

Derivado de esto decidieron hacer cambios, siendo el más relevante que hace dos semanas se mudaron a un nuevo centro de distribución con DHL que les permitirá resolver las brechas que han tenido por el crecimiento de las ventas a través de la página web.

Aguilar agregó que también contrataron a más personas para su equipo de servicio al cliente para ayudar a los clientes cuando tienen problemas con sus pedidos.

SOBRE SEPHORA

• Comenzó a operar en México en 2011.
• Cuenta con 28 tiendas físicas ubicadas en lugares como Cancún, Querétaro, Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey, Estado de México y Playa del Carmen.
• A nivel global tiene 2,650 establecimientos en 35 mercados, así como 35 mil empleados. 

Por Aura Hernández 

*jm