La importancia de centrarse en la experiencia del cliente

Debido a mi inadvertida idiotez, hice una lobotomía a mi teléfono inteligente al borrar una función esencial. Luego de más de 20 minutos de búsqueda de solución rápida en Google, Bing y YouTube desde mi computadora portátil, me di por vencido.

Después de dos días y frustraciones crecientes, fui a una tienda de Sprint. La representante de ventas dio cuatro dedazos y tardó 15 segundos en hacer que mi teléfono volviera a ser inteligente. Luego de agradecerle, le pregunté cómo lo hizo. Me lo demostró rápidamente. Le dije que no lo pude encontrar en Internet. Me explicó que mi búsqueda debía incluir las palabras “fondo de pantalla” y “widgets”.

Estaba hablando en serio, por supuesto.

Este tipo de auto ayuda es muy común. Sondeo tras sondeo sugieren que hasta los clientes contentos con el autoservicio quedan menos que encantados con sus opciones cuando (no si) algo sale mal. Se van a cometer errores. Los accidentes pasan.

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El enfoque en el cliente que combina autoservicio (una postura de diseño de sistemas que deja que la gente se dé servicio ella misma en forma eficaz y conveniente) con autoapoyo (autoservicio cuando las cosas salen mal) es un mal diseño.

El autoservicio optimiza lo que supuestamente debe pasar; el autoapoyo tiene que ver con lo que supuestamente no debe pasar. Mi experiencia con la asociada de ventas fue magnífica. Pero encontrar yo solo en Internet la solución de 15 segundos habría sido incluso mejor.

Verdaderamente enfocarse en el cliente requiere que las respuestas puedan encontrarse e implementarse rápido. El diseño respetuoso de la experiencia del cliente posibilita que los usuarios no solo hagan lo que quieran sino que también solucionen algo que ha salido mal.

Eso debería ser tan cierto para el usuario promedio como para el más conocedor. Efectivamente, los usuarios promedio son los que tienen más probabilidad de necesitar apoyo. Los botones de “Deshacer” no bastan.

En un proveedor de equipo industrial, por ejemplo, una revisión exhaustiva de los procesos de apoyo al cliente reveló que si solo 1 de cada 12 clientes pudiera auto diagnosticar sus problemas técnicos, la firma podría ahorrar aproximadamente 10 millones de dólares en costos de mantenimiento en menos de 18 meses.

“La ”facilidad de uso“ como carácter distintivo de diseño nunca debería minimizarse. Pero, conforme los sistemas y servicios se vuelven más complejos, la ”facilidad de arreglo" merece mayor atención de diseño. Un centavo en prevención efectivamente bien podría valer un peso en soluciones. Sin embargo, esa es una mala excusa para invertir poco en las soluciones.

Michael Schrage es investigador en el Centro de Negocios Digitales de la Escuela Sloan del MIT. Su libro más reciente es "The Innovator's Hypothesis".

kgb