¿Qué marcas de autos ofrecen mejor servicio de mantenimiento?

CIUDAD DE MÉXICO.- La satisfacción que puede ofrecer un automoóvil a su dueño depende de varios factores, pero hay algunas marcas que califican mejor en este rubro que otras.

Cuando vayas a una agencia a comprar un automóvil nuevo, uno de los factores que debes considerar antes de decidirte es la calidad de los servicios de mantenimiento que te ofrece la marca, ya que de eso depende tener una grata o amarga experiencia durante los primeros años de propiedad de tu vehículo.

Para ayudarte, la consultora J. D. Power publicó los resultados de su Estudio de Satisfacción del Cliente con el Proceso de Servicio en el Distribuidor, en el que la japonesa Toyota resultó como la automotriz en nuestro país que mejor proceso y experiencia ofrece a sus consumidores entre las marcas de volumen, con una calificación de 854 unidades en una escala de mil puntos.

No todos los autos nuevos recibirán holograma 00 en 2020

Imagen intermedia

Mazda (851) se posicionó en el segundo lugar, seguida de Hyundai (851), Jeep (842), Honda (834), Kia (829), Ford (828) y Suzuki (825) que superaron los 824 puntos, el índice promedio de satisacción entre las marcas de volumen en nuestro mercado.

En cuanto a las automotrices de lujo, GMC de General Motors se colocó como la mejor al sumar 892 unidades, escoltada por Buick (871), BMW (870) y Mini (869) las que se ubicaron sobre los 867 puntos que marcan el promedio de este sector en nuestro país.

Imagen intermedia

Para la quinta edición del trabajo de la consultora se analizó la experiencia de seis mil 94 dueños de vehículos nuevos con entre uno y tres años de propiedad durante el servicio de mantenimiento automotriz.

La evaluación de J. D. Power consideró factores como la calidad del servicio, iniciación del trabajo, el asesor, proceso de entrega y las instalaciones.

Según el estudio estas son las áreas de oportunidad de las marcas para mejorar su servicio.

La brecha de satisfacción permanece en los métodos de actualización del servicio: una llamada telefónica sigue siendo el método de contacto preferido por los clientes para recibir actualizaciones del servicio en muchos mercados en los que J.D. Power realiza el Estudio de Satisfacción en Servicio (CSI). En México y Brasil, el 36% de los clientes prefieren una llamada telefónica, seguido por el Reino Unido (35%). Estados Unidos se encuentra al final con un 27% de preferencia.

En México, las actualizaciones por aplicación de mensajería (31%) y mensaje de texto (11%) son los métodos preferidos por el cliente en segundo y tercer lugar, sin embargo, estos canales se usan sólo el 5% del tiempo, lo que indica que no se satisfacen las necesidades de los clientes. Los distribuidores que envían mensajes de texto o usan aplicaciones de mensajería deben aprovechar esta oportunidad de servicio, ya que la satisfacción del cliente es 41 puntos mayor cuando los clientes son notificados por mensaje de texto o aplicación de mensajería en lugar de
una llamada telefónica.

Bien a la primera: Mientras que los distribuidores en el Reino Unido, Brasil, Alemania y Estados Unidos completan el trabajo de servicio correctamente la primera vez en un 93% o más, de acuerdo con los estudios de J.D. Power CSI realizados en esos países, los distribuidores en México ocupan el puesto más alto con un 97%. Es importante que los distribuidores en México tengan en cuenta que la satisfacción cae 207 puntos cuando no se cumple con esta métrica.

Claves para generar más ingresos: cuando los clientes perciben que el asesor de servicio les proporciona información valiosa sobre los trabajos de servicio de su vehículo, además de mantenerlos informados con actualizaciones sobre el servicio de su vehículo, es más probable que gasten más de lo previsto originalmente, al menos un 13% más.