Cómo generar confianza

El principal valor de una marca es la confianza que genera en sus públicos.

Pero la confianza no es fortuita. Para construirla se deben emplear tres dimensiones: los motivos de la empresa, el grado de justicia en los medios que emplea para cumplir sus objetivos y el impacto que la compañía tiene en la sociedad.

Ahora, es necesario remarcar que la confianza se crea de adentro hacia afuera, así que primero debe establecerse con empleados, inversionistas y otros interesados dentro de la firma antes de esperar que los proveedores, clientes y sociedad en general la perciban como confiable.

En épocas de alta incertidumbre como la que vivimos, el consumidor tiende a ser más perspicaz de las marcas que forman parte de su vida y analiza minuciosamente a las empresas. Mas aún, en los mercados recesivos, las compras son más racionales e involucran, en gran medida, la reputación corporativa. Esto es, la confianza se vuelve el activo más importante de la compañía.

Así, las historias de la empresa adquieren mayor relevancia para los stakeholders. Se convierten en una herramienta capaz de convencer o generar indiferencia o franco rechazo hacia sus marcas. La narrativa de la responsabilidad social adquiere más relevancia como parte sustancial de la credibilidad empresarial.

Los informes de sustentabilidad son herramientas eficaces para transmitir el nivel de confiabilidad de una firma. En general deben estructurarse con la enumeración cuidadosa de sustentabilidad a seguir, el determinar las cosas que importan, quiénes son las partes interesadas y cómo se tratarán de satisfacer, establecer un programa mesurable de lo que ya se hace y confiar en lo que resta por hacer.

Y aquí es importante remarcar, de nuevo, que la confianza se construye de adentro hacia afuera.

Ahora, existe un peligroso mito empresarial que menciona que cuando la confianza se pierde ya no puede restablecerse. Creer en esto equivale a asumir que un error es inadmisible. Y esto no es verdad. Cuando se incurre en un yerro se debe seguir una estrategia de tres pasos que consta de asumir la responsabilidad, corregir la responsabilidad que implica que el verdadero responsable rinda cuentas y que en el argot popular es que se le brinde al pueblo la cabeza, y el tercer punto es generar una estrategia a largo plazo para volver a incurrir en el error que se cometió.

Y ahora que hablamos de confianza empresarial, vale destacar que a raíz de la pandemia del Covid-19 existen dos nuevos elementos en la dimensión de responsabilidad social corporativa:

1. Seguridad.
2. Una mayor relación de las personas con el trabajo.

En las encuestas elaboradas para medir el grado de confianza de las personas en distintas instituciones, la mayoría de encuestados a nivel mundial otorgó 66 puntos a las empresas, casi 20 más respecto a lo que concedió a los gobiernos. Esto no es fortuito: evidencia el relevante rol del trabajo en cada persona y en sus familias.

Como pymes, necesitamos rescatar el valor trascendental del trabajo para generar importantes cambios sociales y el cimiento de esto es una sólida reputación de confiabilidad.

Jbf