Cómo enamorar a tus clientes en línea

CIUDAD DE MÉXICO.- El marketing relacional no es un tema nuevo. Lo hemos venido manejando desde hace algunos años y sin embargo en el ámbito digital es algo que muchas veces damos por hecho sin diseñar estrategias dedicadas a ello.

Un CRM (customer relationship manager) tradicional busca captar y mantener el control de una base de datos de clientes asignando siempre una tarea de refuerzo para mantenerlo cautivo.

En digital, como siempre, utilizamos un enfoque más romántico. Hay que entender y adoptar el término “relación” como lo que es, un lazo que une compañías e individuos. Y como todo lazo, hay que hacerlo especial.

El objetivo de entablar relaciones es la fidelización. Hay que considerar que todas las relaciones con nuestros clientes deben ser a largo plazo. De lo contrario, algo estamos haciendo mal.

Todos los días en la red tienes contacto con tus clientes potenciales y actuales. Y poca gente te dirá que entablar una relación con ellos es en cierta forma similar a entablar una relación amorosa. ¡Pero es cierto!

Conviértelos en enamorados cautivos, teniendo en cuenta tres aspectos.

Sé interesante

Al igual que en una relación amorosa, una relación con el cliente no se puede dar si éste no está interesado.

Ten una buena presentación en línea, asegúrate que todas tus páginas, redes y blogs tengan la estructura y el diseño correcto y que todo sea mobile-friendly.

Utiliza lenguaje apropiado pero agradable. Las expresiones informales están permitidas si ellos así lo desean. Únete a las tendencias y comparte lo que es actual. No todo se trata sobre ti ¿sabes?

Charla, preocúpate

No sólo les cuentes todo lo maravilloso que hay sobre ti, también escúchalos. Muchas veces tendrán preguntas sobre ti, pero otras tantas serán sobre tu logística, ubicación, métodos de pago, horarios… Cosas que no precisamente llevan a una toma de decisión, pero que son importantes para ellos.

La regla de oro aquí es no dejar de charlar. No ignores comentarios en Facebook, tweets (aunque sean fuera de horario de oficina) o formularios de contacto en tu página web. No importa que tu sección de preguntas frecuentes pueda contestar sus preguntas. Si puedes hacerlo de forma personal, hazlo.

Dales voz y capacidad de decisión

Aquellos que ya son tus clientes constituyen el grupo más importante de todos. Conocen tu producto o servicio de primera mano, saben de tus fortalezas y flaquezas y, si están dispuestos, pueden darte la retroalimentación.

Pregúntales cómo les fue contigo, en qué puedes mejorar e incluso implementa algunas de sus sugerencias de cambio en tu servicio y otórgales el crédito por esa acción. Tus clientes estarán encantados de haber podido ser parte de tu mejora.

Es entonces cuando puedes tener una base de datos con las interacciones relevantes y significativas que han aportado a tu empresa. Todos los días tendrás encuentros casuales, pero asegúrate de recordar por siempre a aquellas personas que te hicieron ser mejor como empresa.

¿Tienes alguna duda concreta sobre la implementación del marketing relacional en tu empresa? Hablemos en mi Twitter.

*DR