México, el tercer país para American Express

American Express ha evolucionado. Su fortaleza es en atención al cliente y tan lo sabe que su nueva mercadotecnia sustituye, de manera simbólica, al centurión romano por las fotos de sus usuarios. Pero necesita ir más allá de la atención al cliente. Está apostando fuerte por la digitalización para llegar al público millennial y por un mercado donde no habían estado, el de las pymes.

La empresa de medio de pago, famosa en la era pre-cajeros automáticos por sus cheques de viajero, ya logró posicionar a México como su tercer país en importancia, sólo después de Estados Unidos y Gran Bretaña. En nuestro país mantiene su banco, su agencia de viaje y su servicio por tarjetas como medio de pago.

La competencia con otros sistemas de pago, como Visa y MasterCard, es cada vez más fuerte, sobre todo en el tema de patrocinios (Visa también apuesta por la digitalización y  patrocinios como el Mundial de Fútbol o Los Juegos Olímpicos, o MasterCard, que también está en soluciones digitales y patrocinios de eventos deportivos). Por eso American Express busca ir más allá, en atención personalizada al cliente, en soluciones del mercado corporativo y, ahora, en aplicaciones y pymes.

 SOLUCIONAN LA ACEPTACIÓN

A Santiago Fernández-Vidal, el director de American Express México, le preguntamos sobre los costos de los comercios para aceptarlos, y ahí es donde siente que ellos han dado el viraje: en México, en los últimos dos años han logrado que 208 mil nuevos comercios acepten sus tarjetas, haciéndolas comparables con otros medios de pago, bajando las comisiones por su aceptación.

Fernández-Vidal nos comenta que en México están en marcha tres pilares estratégicos, buscando tener aire fresco y, desde luego, ganar mercado.

 EL CENTURIÓN DIGITAL Y POR PYMES

En primer lugar, van de lleno al reto digital, para lo cual se están acercando al mercado de los millennials. Pero también se acercan a los clientes que quieren saber, en todo momento, la información de su tarjeta a través de la aplicación: gastos, que no te hayan cometido un fraude, de cuánto dispones. Y de ahí se derivan las alianzas para economías colaborativas con otras empresas (Uber, Corner Shop, aerolíneas, restaurantes o hasta Starbucks).

En segundo lugar, mantienen su estrategia de atención al cliente. Es clave que en el call center, en todo momento te conteste un ser humano que te brinde soluciones.

En tercer lugar, van a un mercado en el cual no estaban: el de las pymes. Ahí están más del 90% del total de las empresas. American Express siempre buscó las tarjetas corporativas para la operatividad de las empresas. Ello quiere pasarlo, en una escala menor, a las pymes: facilitarles financiamiento de capital de trabajo y ayudarles en sus gastos de representación.

El centurión romano evoluciona en un mercado que tiende a la digitalización, donde las pymes ya no se pueden obviar.

 OUTSOURCING SE QUEDA

Después del Parlamento Abierto del Senado, la subcontratación se queda pero sin simulaciones. Le estaremos comentando.