Las razones más comunes por las que fallan los programas de experiencia del cliente
La mayoría de estos programas corren el riesgo de convertirse simplemente en un registro de métricas
La mayoría de estos programas corren el riesgo de convertirse simplemente en un registro de métricas
La mayoría de los programas de experiencia del cliente (o CX) son posicionados como estratégicos pero rápido se desvían de objetivos comerciales y simplemente se convierten en un registro de métricas. ¿Qué sale mal?
Pregunte a su líder de programa CX cuál es el propósito éste. Si la respuesta es algo distinto a “Poder hacer cambios inteligentes que beneficien al cliente y al negocio”, tal vez tenga un grave problema. Los programas CX deben enfocarse en el cambio.
La colaboración es crucial para que este cambio suceda. Los expertos del CX deben trabajar con otros departamentos y personas interesadas para pugnar por una agenda de mejora enfocada en el cliente.
El programa CX debe recordar a sus colegas por qué tienen que hacer tiempo para el cliente, por sobre todo lo demás.
La mayoría de los programas CX usa sus propias métricas de seguimiento como emblema de éxito o fracaso.
Pero el problema con este enfoque es que no puede controlar todas las demás cosas que pueden hacer que aumenten los marcadores, y no puede asumir que el crecimiento de la puntuación sea bueno para los ingresos netos.
A la hora de establecer indicadores clave de desempeño para su programa CX, solicite aportes de sus directores de marketing y finanzas.
*Por Ryan Smith y Luke Williams. Smith es cofundador de Qualtrics y Luke Williams es el director de experiencia del cliente en la misma empresa.
kgb