Qué tan rentable es un cliente rentable

Sí. Un título trágico y tajante a la columna esta semana. Pero lo escribo en un momento de histeria (o más bien de historia, porque al parecer ya todos los segundos en una empresa nueva son críticos y de jalarse los pelos).

Y sí, mi histeria tiene que ver con un problema de cobranza. Tema que he tocado varias veces en esta columna, pero que en la experiencia propia y compartida, parece ser la cuestión más problemática de las pequeñas empresas mexicanas. Particularmente cuando la economía empieza a desacelerar (o hay rumores y miedos al respecto) y las empresas empiezan a establecer una política más restrictiva en sus pagos (léase “que me aguante mi proveedor”).

He aquí la cuestión que me afecta: uno de mis clientes importantes (léase una cantidad importante de mis ingresos dependen de él), tiene más de un mes vencido y no hay, al parecer, poder humano que lo destrabe. Ya pedí por favor, ya me enojé, ya lloré… Nada. Sigo teniendo el mexicanisisisimo “mañana queda” como respuesta.

Obvio, con el paso del tiempo los nuevos empresarios vamos aprendiendo que las promesas de pago son como las promesas de amor… impuntuales e imprecisas. Pero hay veces que esto puede tener un efecto grave en la liquidez del negocio.

Cuando un negocio es grande y establecido, y con una cartera de clientes amplia, el que un cliente importante se retrase es problemático. Cuando esto ocurre en una empresa mediana o chica, se vuelve trágico.

Para ponerlo en blanco y negro, la mayor parte de los negocios chicos vivimos al día y, el gran o pequeño colchón que se puede tener no alcanza para cubrir los desbalances en las fechas de pago de un cliente.

Lo que más me genera gastritis es que, como todas las relaciones cliente-proveedor, esta es una relación en donde el balance de poder está del lado del cliente. Él es el que tiene el control del pago (seamos sinceros, aplicar las penalidades dentro del contrato es una lata) y yo lo necesito a él más de lo que él me necesita a mí…

No puedo hacer un berrinche y decir dignamente “cancelamos el servicio” porque sería darme un tiro en la pierna. El cliente lo sabe. ¿Qué hacer en casos así?

Los consejos que me dan y que debería seguir (no te enojes y no amenaces) me parecen sabios pero mínimos en este momento. Me queda claro que hacer algo de esto me pone a mí en una situación perdedora. Sin embargo, he aquí una pregunta fundamental: por más rentable que sea un cliente si no te paga a tiempo ¿qué tan rentable es?

Esa es una de las principales preguntas que los empresarios que iniciamos nunca nos hacemos. Analizamos la rentablidad de un cliente comparando recursos invertidos/destinados contra el precio que le cobramos. Pero rara vez metemos a la mezcla el costo que tiene el retraso en pagos.  Un costo que, irónicamente, pega en ambos lados de la ecuación: el retraso en pagos representa un costo indirecto (por el factor tiempo y, a veces, por las multas que tendríamos que pagar si este atraso genera un efecto dominó que nos pone en una mala situación con nuestros propios proveedores y por el tiempo-hombre dedicado a la gestión de la cobranza… en este caso el tiempo-mujer). Y por el lado del precio y el impacto en el valor del dinero que un retraso grande puede tener.

El saber si un cliente es realmente rentable te da una mejor perspectiva y una mejor capacidad para poder tomar las decisiones correctas respecto a lo que tienes que hacer cuando oyes, por vez enésima, “mañana queda el pago”.
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