Cómo enamorar a un cliente y mantener su amor toda la vida (I)

Las parejas están en crisis; las antiguas formas de conquista ya no sirven y la mayor parte de los idilios terminan en divorcio. No, no estoy hablando de los amores entre hombres y mujeres, sino de la relación de una empresa con sus clientes.

En un mundo tan tecnificado se nos ha olvidado que más allá del software de CRM y de las estadísticas, el cliente es un ser humano con el que tenemos una relación de mutua necesidad; un poco como el matrimonio (sin pleitos por el control de la televisión).

Tener una relación exitosa y de largo plazo con él (base fundamental del éxito de cualquier negocio) es un trabajo de dos partes: primero hay que enamorarlo y después trabajar para mantener viva la “llama del amor” toda la vida.

La primera impresión es la que cuenta

Cada vez los clientes tienen más opciones de productos y menos tiempo para hacerle caso a sus anuncios, el llamar su atención es cada vez más complicado.

La publicidad masiva, antigua piedra angular de la mercadotecnia, está siendo desechada por su obsolescencia y su bajo costo-efectividad (muy cara y poco dirigida).

¿Qué es lo que hay que hacer? Así como en el pasado la clave del éxito era seguir ciertas reglas, en el futuro hay que romperlas.

1.- Sé una vaca morada. Vacas cafés hay muchas y nadie les hace caso; encontrarte con una vaca morada sería algo realmente digno de voltear a ver. Ser una vaca morada en el mundo de los negocios implica promocionarse de una manera diferente que obligue a prestar atención. La mercadotecnia ya no puede ser el epílogo de la producción, tiene que ser parte integral en el desarrollo de tus productos y servicios.

2.- Poco y bueno. La época de la publicidad masiva ha acabado, y empieza la era de la publicidad inteligente y selectiva; el énfasis ya no es llegar a “todo mundo”, sólo al público que te va a escuchar. Un ejemplo perfecto de esta nueva actitud es el éxito del buscador de internet Google: Antes los anuncios pop-up de los sitios de búsqueda brincaban de manera aleatoria (tú buscabas “animales” y te saltaba un anuncio de antigripal), la publicidad estaba completamente desperdiciada porque la persona en ese momento estaba enfocada en otra cosa. Google empezó a desplegar anuncios relacionados con la búsqueda inicial, sólo a quien buscaba “virus” le saltaba el anuncio para el antigripal, mucho más efectivo porque la gente que veía el anuncio estaba receptiva a esa información. Las redes sociales selectivas son inminentes. Quieres llegar a jóvenes, busca qué redes sociales consultan ellos. Quieres llegar a un público maduro, búscalo en su terruño.

 3.- De lo virtual a lo vivencial. No limites tu publicidad a lo que simplemente se ve, los clientes tienen cinco sentidos (seis en el caso de las mujeres); no sólo les atrae lo visual, también necesitan tocar, probar y sentir el producto. Krispy Kreme, la sensación en donas, hizo exactamente esto: no gastan un peso en publicidad, se dedican a regalar donas, conquistando al cliente por todos sus sentidos. Promociones como “un mes gratis” permiten la vivencia sin el compromiso.

4.- Perseverancia. La mercadotecnia, como el ligue, no es una ciencia, sino un arte. Si en un principio no te hacen caso, elige otra estrategia y vuelve a tratar. No existe el fracaso, todo revés es una oportunidad de volver a empezar.