Cómo lidiar con una crisis de manera correcta en redes sociales: VW México

No se me ocurre una crisis mediática, ambiental y económica más grave en los últimos años que la de Volkswagen. ¿No supiste lo que pasó? Aquí un resumen de todo lo que tienes que saber al respecto.

El impacto en la marca, sus plantas y productos se va a sentir por mucho tiempo después de enfrentada la crisis. Y aunque los problemas se abordarán por sus respectivos especialistas, hoy te voy a platicar sobre cómo se está enfrentando esta crisis en redes sociales de la manera correcta.

No descuides a tus prospectos

Se espera una menor producción y demanda de vehículos debido a la pérdida de confianza que esta crisis provocará. Pero las operaciones no pueden detenerse y la gente informada sabe que existen vehículos con ningún problema aparente de la marca. Ésta es una época en la que las personas empiezan a ver distintas opciones para realizar una compra de nuevo auto hacia finales de año y son ellas a quienes se les ofrecen productos que cumplan con sus necesidades.

Es un excelente servicio al cliente que aparentemente hace como que nada pasa. Pero en realidad está generando los ingresos y la movilidad de vehículos que la marca requiere hoy más que nunca.

Tampoco descuides a los que ya son tus clientes

El servicio postventa es muy importante en esta industria. Y aunque tal vez Facebook no es la manera más directa o correcta de atender una queja sobre un taller o agencia en específico (que muchas veces son responsabilidad de terceras personas), no se deja de atender en la medida de lo posible a todas las quejas que llegan.

Eso sí, muy importante tener el siguiente punto bien en claro...

Define bien cuáles y para qué son tus canales de comunicación

La empresa alemana ha sido bien clara sobre esta situación. Claro, a estas alturas no le queda de otra. Pero todos los anuncios sobre la situación que afecta a la empresa se hace directamente a través de comunicados de prensa. Las redes sociales son para atender a tus fans, clientes y potenciales compradores y por lo tanto su estrategia no tiene por qué cambiar radicalmente tras este escándalo.

Apela al corazón de las personas

Para algunos puede ser una estrategia "sucia" pero una marca con tanta historia en México como VW no puede dejar de aprovechar el factor nostalgia que provoca, por ejemplo, el clásico "vocho" y los recuerdos que una imagen como ésta puede provocar.

No tiene nada de malo recordar que una crisis no puede eclipsar a tantos años de historia ¿o si?

Mis felicitaciones a aquellos responsables de la estrategia digital de Volkswagen en México y el resto del mundo en donde también han tenido que enfrentar esta crisis. Aquí tenemos un caso de estudio de manejo de crisis en redes sociales digno de cualquier curso.

*DR