Sin capacitación, tu empresa no progresará

CIUDAD DE MÉXICO.- Hace algunos días me detuve en mi camino a comprar un café en una de estas cafeterías que siguen el modelo de franquicias. Confieso que no es mi marca favorita, pero estuve dispuesta a probar algo nuevo, animada por los comentarios positivos de algunos amigos.

Pedí un capuchino frappe  para llevar y sin reparar mucho en las acciones del chico del mostrador me puse a mirar las revistas que estaban en un estante, finalmente recibí mi bebida y con sólo verla sospeché que no me iba a gustar tanto. Fue entonces que observé más allá del mostrador y me di cuenta que había algunos errores:

* Las máquinas de café no lucían del todo ordenadas

* Había utensilios sucios en lugares que estoy segura no debían ir

* Se notaba que el café se había derramado del contenedor

* Había algunos vasos y tazas con líquidos de tonos entre café y negro

Me sorprendió mucho notar ese nivel de ineficiencia, especialmente porque se trataba de una franquicia y que al comparar con la experiencia que he tenido en otras cafeterías de otra marca distaba mucho de parecerse.  ¿En dónde está la diferencia?

Sin duda alguna, ambos establecimientos recibieron una serie de manuales, procesos y métodos específicos para operar la respectiva franquicia. Es probable que existan diferencias en algunos pasos o formas de hacer las cosas, pero de lo que sí podría estar segura es que en ambos casos habría una serie de indicaciones relacionadas con el cuidado de la higiene y el orden.

No obstante la forma de implementar los procesos, la capacitación y la supervisión hacen la diferencia entre un éxito rotundo y un desempeño medianamente aceptable.

Si bien la documentación de procesos, el diseño de sistemas que implican manuales, formatos, registros, política y procedimientos para entregar una experiencia acorde con lo esperado a cada cliente, es el cimiento fundamental de una organización, la capacitaciones son el complemento indispensable para entregar una verdadera experiencia de alto impacto.

Pero ¿qué hay que hacer para crear un buen plan de capacitación?

* Comienza por definir qué tipo de producto o servicio deseas entregar

* Identifica las actividades que cada colaborador deberá hacer para alcanzar dicho ideal y plásmalos en un acuerdo de puesto

* Asegúrate de que tienes claros los procesos que harán que cada colaborador cumpla con su parte

* Identifica qué competencias tiene cada colaborador para hacer bien el trabajo que le corresponde y determina cuáles les hacen falta.

Para que la capacitación sea efectiva tiene que ser repetitiva y permanente, no basta con que se haga una sola vez.

¡La capacitación continua te permitirá innovar y mejorar, estandarizar y entregar aquello que le has prometido a tu cliente!

*livm