3 pasos para ganar la fidelidad de tus clientes

Decir que nuestra estrategia de marketing está centrada en el cliente y su experiencia es una verdad a medias porque solemos enfocar las estrategias en lograr una venta y en convertir a los clientes potenciales en cautivos. Por supuesto, el objetivo es vender para seguir vigentes en un mercado competitivo y lleno de oportunidades.

Pero me parece que cada vez es más frecuente que la estrategia termina ahí. ¿Nos hemos puesto a pensar realmente en qué consiste la estrategia ya que logramos la venta?

La respuesta depende de tu giro. Si vendes maquinaria contactarás a tus clientes de vez en cuando para ofrecerles mantenimiento, partes, etc.  Una cafetería o restaurante podría ofrecer tarjetas de cliente frecuente. Pero habrán negocios que se olviden completamente de aquellos que ya se convirtieron en sus clientes una vez que recibieron el pago por sus productos o servicios.

Si  hemos logrado concretar una venta ¿deberíamos también enfocar esfuerzos en mantener contentos a nuestros clientes? Es momento de que te preocupes por ellos, que pueden llegar a ser quienes te estén ayudando a pagar la nómina mes con mes.

Estoy consciente de que ya es complicado diseñar, adaptar y ejecutar una estrategia dirigida a tu público meta. Pero debes considerar ahora un anexo sobre las acciones y compromisos que debes tener con los que ya son tus clientes meta.

Más de una vez hemos mencionado en este espacio la importancia de hacer sentir importante a tus clientes, que forman parte del éxito de tu empresa y que su experiencia es nuestro compromiso… Es momento de aceptar que nos hemos estado mintiendo todo este tiempo.

La verdad es que las empresas debemos trabajar arduamente en el relativamente poco explotado campo de la fidelización. Y aquí los pasos a seguir:

• Comunícate con ellos. A veces una llamada puede ser molesta o un correo ignorado. Busca la forma más eficiente de comunicarte de manera directa y bidireccional con tus clientes. Punto clave: personaliza la comunicación y comunícate con tus clientes en tiempos y formas adecuados.
• Ofrece un trato especial. Muchas empresas ofrecen mantenimientos gratis o cuestiones post-venta de este estilo al realizar una compra (piensa en una agencia de autos). Ofrece cierto beneficio al comprar pero endulza el trato a los clientes recurrentes. Serán un grupo más pequeño pero con más posibilidades de comprar lo que ofreces.
• Innova. Como dije antes, no hay muchas empresas enfocando esfuerzos a sus clientes frecuentes. Pero quienes las hacen, usualmente tienen una ventaja sustancial y clara en contra de sus competidores. Tus herramientas de fidelización pueden actuar como influenciadores de decisión hacia tus clientes potenciales. Es un ganar-ganar y te toca a ti determinar la mejor manera de consentir a tus clientes según tus necesidades.

*DR