Este debe ser el nuevo enfoque de tu empresa: la experiencia del consumidor

El marketing digital se encuentra en un constante problema: ¿Cómo llegamos a más gente? De pronto, la publicidad en Google Adwords y el uso de todas las redes sociales de moda no son suficientes.

¿Qué más hacemos? El llamado "Top of Mind" del consumidor es la cumbre a la que todos deseamos llegar y en la cual todos queremos permanecer.

Grandes ideas para alcanzar la meta surgen todos los días. Muchas de ellas resultaron ser pésimas. Alguien en algún lugar es responsable de los molestos pop-ups en las páginas de internet que visitas, de los videos publicitarios que tienes que saltar antes de ver un video en YouTube y otros tantos esfuerzos publicitarios que invaden muchos aspectos de nuestra vida diariamente. Tanto así, que nos hemos vuelto ciegos y sordos a muchos de ellos.

Cierto, de eso vivimos muchos pero debemos admitir que hemos sido responsables de muchas molestias. Es momento de crear la siguiente gran idea tomando en cuenta a aquellos que finalmente se convertirán en nuestros clientes. La experiencia de usuario en los próximos años será tan "rey" como el contenido lo ha venido siendo en los últimos años.

Y esto no aplica sólo en nuestra publicidad. Es imperativo rediseñar todos los aspectos del negocio que interactúan con nuestros clientes para ofrecer la mejor experiencia posible incluso si no te han comprado nada aún.

¿Necesitas algo de inspiración? Abre Uber en tu celular. Bajar la aplicación no te cuesta nada, puedes explorarla a libertad y no pagas ni un peso. Es más, tu primer viaje hasta puede ser gratis. La experiencia global del usuario desde que abre por primera vez la app hasta que se despide de su chofer es (generalmente) magnífica.

¿Y cómo mejoramos nosotros? Empecemos por capacitar a quienes atienden diariamente a nuestros prospectos: preventistas, vendedores y agentes de soporte (a muchas grandes empresas les urgen cambios en este frente). Vendamos productos y servicios pero asegurémonos de que la experiencia de negociación sea también amena para aquellos del otro lado de la mesa.

Adaptemos este nuevo enfoque también en nuestras redes sociales. Que la lectura de tus publicaciones se haga por gusto, curiosidad o diversión y no porque estás pagando porque lleguen como patrocinadas a miles de ojos alrededor de internet.

¿Realmente sabemos si vale la pena tanto esfuerzo e inversión en la experiencia de alguien que tal vez no se vuelva mi cliente? Hoy en día los usuarios conocen todo sobre ti antes del primer contacto. Te investigan, buscan opiniones sobre tu empresa en línea e inclusive tienen uno o dos competidores explorados antes de entablar el primer contacto.

¿Te quieres arriesgar a darle una mala experiencia a este nuevo tipo de consumidores con acceso a toda tu información en la palma de su mano?

En pocas palabras: ya no es suficiente tener los mejores precios o contar con los mejores proveedores. Todo el proceso, la suma que conforma el total de la relación que estableces con todos tus prospectos es lo que definirá si vendes o no.

Va a requerir tiempo, recursos y, muy probablemente, una reestructuración profunda de tus procesos de servicio y atención al cliente. No será fácil pero es la forma en la que vas a triunfar en tu medio que, seguramente, está hoy más competido que nunca.

*DR