Mi historia de pesadilla con el soporte técnico de Apple

Si hay una empresa que destaca por su servicio técnico y al cliente es Apple. Su filosofía de diseño y fabricación de productos enfocada en la simplicidad, facilidad de uso y buen gusto. Claro, hay a quienes no les gusta, pero eso es punto para otro momento.

Esta misma filosofía se hereda, como en muchas otras empresas, a otros departamentos: ventas, soporte y servicio técnico… En teoría.

Apple cuenta en nuestro país con algunos distribuidores autorizados y empresas subcontratadas para ofrecer servicio técnico. Hace unos días tuve una experiencia bastante desagradable con estas personas y creo que detrás existe un aprendizaje valioso, por eso te la quiero compartir brevemente:

Al ver que i iPhone 6 ya no daba más de 3 o 4 horas de trabajo por carga, me puse en contacto con el soporte técnico de Apple en el chat de su página. Ellos proceden a redirigir mi caso con los dos centros de servicio autorizados más cercanos: uno a cargo de la empresa Compudabo y otro con nombre Tech People.

Voy con Compudabo y corren un diagnóstico en donde se ve que mi batería está almacenando un 58% de su capacidad máxima original. Me pidieron de 5 a 10 días para hacer pruebas y corroborar, pero me advirtieron que cualquier cosa que surgiera en sus pruebas era bajo mi responsabilidad y gasto”. Desesperado, accedí.

A los tres días me contactan para decirme que no encontraron un “daño significativo” y que me recomendaban comprar un equipo nuevo a precio descontado (re-ensamblado, sospecho). Al ir por el equipo me dijeron que como la batería todavía no llegaba al 50% de desgaste no procedía cambiarla. Lo solicité de manera voluntaria y bajo mi responsabilidad y se negaron rotundamente. Amenazándome con pagar el servicio o dejar el equipo con ellos si no estaba satisfecho.

Sin muchas esperanzas, ya que el soporte de Apple vía Twitter me dijo que no podían hacer nada más que recomendarme al otro centro de servicio, fui con Tech People. Lo que pasó fue abismalmente distinto: corrieron el mismo diagnóstico y al momento me ofrecieron el cambio de batería. En dos días tuve mi teléfono de vuelta, con una gran explicación sobre su cuidado, recomendaciones de uso y garantía. Tratando mi teléfono y a mi como realmente lo esperaría el mismo Steve Jobs.

¿Y por qué te comparto esto?

Porque si Apple siendo una de las mejores empresas del mundo tiene gente incompetente trabajando a su nombre y utilizando su marca, existe cierta posibilidad de que lo mismo esté sucediendo en tu empresa. Elegir a las personas de soporte de tu empresa es una tarea tan importante como elegir a tu equipo de ventas ya que interactúan con tus clientes muchas veces en un estado de ánimo alterado y que exige de soluciones rápidas y efectivas.

Dejemos atrás las prácticas del siglo XX donde el soporte era un arte literal de “soportar” al cliente  y sus desplantes para darle una solución en cuanto se pudiera, si es que se podía. Hoy en día puedes adoptar prácticas que determinen una ventana de tiempo razonable para la solución de cualquier problema y crear métodos con los que puedes capacitar a tu personal para mantener el nivel de satisfacción lo más alto posible, considerando que existe una inconformidad con tu producto o servicio.

La intención de este texto es la de informar mi experiencia e invitar a todos los que me leen (ojalá que alguien de Apple lo haga también) a no menospreciar a aquel que ya compró tus productos y cuya lealtad está en juego y depende de un equipo de personas que has designado para ayudarlas. Elige bien a tu equipo, mejora constantemente tus prácticas y aprende de tus errores. El servicio al cliente realmente bueno es una práctica muy exigente, diaria… Pero muy necesaria.

DVR