Bots

Las cuentas institucionales de empresas o dependencias gubernamentales en Twitter suelen responder gentilmente a las inquietudes de los ciudadanos que educadamente les escriben en caso de duda o queja. Y, aplicando un elemental sentido común, ignoran los insultos y provocaciones… con excepción de Bank of America, cuyo trato amable alcanza incluso a sus troles.

La historia comenzó el 6 de julio, cuando un joven del movimiento Occupy Wall Street denunció en un tuit que fue desalojado de la acera que está enfrente de la matriz de ese banco en Nueva York, donde protestaba contra el embargo de casas por la falta de pago de hipotecas. De inmediato, otros activistas publicaron tuits en su apoyo. Inesperadamente, la cuenta @BofA_Help le respondió de manera cortés a uno de ellos: “¿Qué pasó? ¿Hay algo que pueda hacer para ayudarle?”.

Como era de esperarse, la cuenta fue instantáneamente bombardeada con mensajes irónicos y burlones, los cuales fueron respondidos con una cordialidad demasiado fría para ser genuina. @OccupyLA acusó con sorna: “¡Ustedes pueden ayudar dejando de despojar a la gente de sus casas!”. @BofA_Help respondió: “Estaríamos encantados de revisar sus cuentas para discutir con usted cualquier inquietud. Por favor, háganos saber si necesita asistencia”.

Intrigado por las hilarantes respuestas del banco, el sitio Finextra le preguntó el pasado martes si se trataba en realidad de un bot, es decir, un programa automatizado. Y esto le contestaron: “No somos bots. Somos personas verdaderas que estamos aquí para ayudar. Si necesita ayuda, nuestros representantes de Twitter en la vida real están aquí para ayudar”.

Los bots son lo más parecido al concepto de Inteligencia Artificial acuñado en los años 50 por el científico John McCarthy, definida como la ciencia e ingeniería de construir artefactos y programas que emulen las habilidades humanas de razonar, conocer, planear, aprender, comunicarse, percibir y manipular objetos.  De esa década procede también el célebre test creado por Alan Turing para determinar qué tan inteligentes son en realidad las máquinas.

Bot es la contracción de robot, palabra de origen checo que alude al trabajo rudo, empleada por primera vez en 1920 por el dramaturgo Karel Capek y que la mayoría de la gente relaciona con autómatas que ejecutan tareas domésticas (los geeks más puristas prefieren usar el término mecha para referirse a los robots gigantes cuya expresión cultural abarca desde las caricaturas de Mazinger Z  hasta la recién estrenada película Titanes del Pacífico de Guillermo del Toro).

A diferencia de los virus informáticos, creados para destruir, uno de los primeros tipos de bot fue diseñado para conversar (o al menos para hacerle creer eso al cibernauta). Se trata de los chatterbot, bautizados así en 1994 por Michael Mauldin, fundador del portal Lycos, y que son utilizados por los sitios web de empresas para dar soporte técnico o asesoría de usuario, simulando una interacción real. Otro ejemplo es el asistente de Skype que nos instruye para enviar mensajes de audio. Quizá la variante más evolucionada sea Siri, del iPhone.

No todos los bots están asociados con propósitos nobles. Algunos están diseñados para intervenir cuentas de correo electrónico o redes sociales. Para frenarlos existe desde finales de los años 90 la conocida tecnología Captcha, una prueba que consiste en que el usuario teclee letras y números que se le presentan en un recuadro de manera distorsionada para dificultar a los bots su identificación.

En Twitter los bots gozan de mala fama, sea porque se pegan como rémoras a cuentas populares, sea porque son comprados por usuarios que buscan inflar su número de seguidores o porque su creación obedece a la intención de generar falsos trending topics, la versión cibernética de los acarreos en los mítines políticos.

En los primeros días de julio se dio a conocer un complejo estudio del Imperial College London,  que analizó 160 mil tuits de personas, empresas y  programas automatizados para determinar, con base en los intervalos de envío de mensajes y los periodos de menor o mayor actividad, si una cuenta es operada por un bot o por una persona real. Quizás el método no aclare la duda en el caso de Bank of America, cuya cuenta de atención a usuarios suena más a artificial que a inteligencia.

marco.gonsen@gimm.com.mx