Lecciones de La Costeña para evitar una crisis

CIUDAD DE MÉXICO.- Una fotografía en la que aparecen dos empleados de La Costeña en apariencia orinando sobre la línea de producción de chiles jalapeños, fue el inicio de una crisis para la que la empresa tal vez no estaba preparada.

La selfie salió a la luz el pasado 14 de julio de 2016 y no tardó en hacerse viral. Una semana después ya había dado la vuelta y diversos medios habían denunciado el hecho, algunos censurando los rostros o la poca piel que uno dejaba ver.

Y fue hasta el 22 de julio cuando la empresa lanzó un comunicado a través de su cuenta de Twitter.

Tras la viralidad de la fotografía donde parece comprometerse los procesos de higiene de la planta ubicada en el municipio de Ecatepec, en el Estado de México, la Secretaría de Salud a través de la Comisión para la Protección contra Riesgos Sanitarios del Estado de México (Coprisem) realizó una inspección extraordinaria a las instalaciones.

Así, este 26 de julio se dio a conocer que se detectaron irregularidades en la planta:

Mal lavado de manos de trabajadores
Uso inadecuado de cubrebocas y cofia
Coladera sin rejillas por donde podría introducirse fauna nociva

Aunado a ello incautaron 12,264 latas de chiles de 3.65 kilogramos cada una, con un valor de medio millón de pesos, algunas de las cuales serán sometidas a análisis para determinar si existe intoxicación alguna por la presunta orina, que ponga en riesgo la salud de los consumidores.

El resultado se emitirá en 10 días y de encontrar contaminantes, la empresa podría hacerse acreedora a sanciones de 800,000 a más de un millón de pesos.

¿Qué hizo mal La Costeña? Tal vez no estaba preparada.

A continuación te presentamos algunas lecciones de La Costeña para que tu negocio no sufra una crisis.

Supervisión de procesos

Como lo deja claro el informe de la Coprisem, en la planta de la firma no se llevan a cabo ciertos controles vitales en el proceso de producción y en la supervisión de la higiene. De tal forma que se encontraron las fallas ya mencionadas, además del hecho de que fue posible ingresar teléfonos celulares al área de producción.

Como empresa –y más si es dedicada a los alimentos– es importante que en todo momento se supervisen los procesos y los controles de calidad.

Cuidar palabras y acciones

Como empresa debes cuidar que tu misión, visión y valores no se vean cuestionados y actuar conforme a ellos en casos de crisis.

Así que ante esto podrían originarse ciertas dudas a los clientes:

¿Los alimentos en verdad son de alta calidad?
¿En verdad existe, a partir de este hecho, la mayor satisfacción para quien consume sus productos?
¿De verdad la empresa cuenta con personal altamente calificado y comprometido?

Aquí puedes consultar la filosofía, valores y código de ética de la empresa

Plan contra crisis

Así como se tienen planes para crisis económicas o incluso de afectaciones por desastres en las compañías, también deben tenerse previstos planes contra crisis mediáticas, se haya tenido o no un precedente.

Según expertos en Relaciones Públicas aún falta en nuestro país la cultura de prevención en crisis de comunicación, y falta aún saber cómo actuar ante diversos escenarios.

Contratación adecuada

Es importante para las empresas revisar sus procesos internos de contratación y selección de personal operativo, es decir, la base de la compañía a veces subestimada.

El 80% de las causas de una alta rotación de personal en las empresas derivan de malas decisiones en el proceso de contratación, de acuerdo con WePow, empresa enfocada a la innovación de los procesos de atracción de talento a través de video.

Además, asegura que el mayor beneficio de la creación de una estrategia de contratación eficiente y eficaz es el ahorro en los costos de rotación (por despedir, en este caso, empleados que ponen en riesgo su seguridad y la reputación de la empresa).

Por si fuera poco, de acuerdo con María Álvarez, gerente de mercadotecnia de La Costeña, los exempleados “(tienen en) sus redes sociales personales todo tipo de fotografías vulgares”. Entonces ¿no hubiera sido mejor incorporar un vistazo a las redes sociales de los candidatos antes de contratarlos?

Respuesta al cliente

De acuerdo con expertos en Relaciones Públicas, La Costeña actuó bien al emitir un comunicado una semana después debido a que en ese lapso es casi seguro que realizó ciertas averiguaciones al interior para poder pronunciarse ante a la opinión pública.

“La crisis no se atiende en 48 horas… hay toda una serie de cosas que la empresa tiene que hacer previo a salir con un pronunciamiento”, aseguraron.

Pero según estos mismos expertos consultados, en su comunicado también existen ciertos errores:

"Hay agencias de relaciones públicas que actúan mal, entonces lo que ofrecen (las empresas ante una crisis) son disculpas cuando deben aclarar a los consumidores las acciones que llevarán a cabo para evitar futuras situaciones similares y la manera en que se responsabilizarán de los hechos sucedidos”.

“El pronunciamiento tiene que mostrar que están actuando responsablemente para evitar situaciones como esta en el futuro y que además están dispuestos a afrontar las consecuencias"

Pero en el comunicado se puede leer:

La Costeña ofrece una disculpa pública y reprueba la conducta de dos exempleados temporales…”.

Reforzaremos la vigilancia a todos los empleados en el desempeño diario de sus funciones…”

Además la empresa señala algo importante sobre la gravedad de este hecho:

Es importante mencionar que la seguridad e higiene de nuestros productos nunca estuvo o ha estado comprometida, ya que la fotografía fue tomada en una fase inicial del proceso de producción que es la etapa previa al lavado de los chiles”.