¿Cómo lograr un excelente servicio al cliente?

CIUDAD DE MÉXICO.- Compramos porque necesitamos cosas, es obvio, pero también compramos porque queremos repetir una experiencia. En la sociedad actual, con tanta competencia ya no compramos por la necesidad en sí, sino por la experiencia de la compra y la diferencia en esa experiencia se logra con el servicio, por lo que podríamos decir que las personas “compramos” servicio.

Y ¿qué es servicio? Es cómo nos tratan, es lo que sentimos al entrar a una tienda, o cuando alguien nos atiende bien en una llamada telefónica.

Entonces, si tenemos claro que es el servicio lo que puede marcar la diferencia ¿porque pareciera que en las pymes es tan difícil lograr esta calidad en el servicio? La respuesta es que la calidad en el servicio depende muchas veces del dueño, en las pymes es muy común ver que el vendedor es el dueño y el de atención a clientes y el que reparte y hace todo. Total, que los clientes están mayormente en contacto con el dueño solamente, o bien, en el mejor de los casos, tienen uno o dos muy buenos colaboradores, de estos que les gusta su trabajo y atienden con amabilidad y esmero a los clientes… pero sólo si has tenido buena suerte de encontrar este tipo de colaboradores.

Entonces la pregunta sería: ¿es posible brindar un excelente servicio de calidad siempre y a todos tus clientes?

La respuesta es un contundente ¡sí, pero ¿cómo? la solución consiste en crear un sistema, procesos que permitan que las cosas dentro de la pyme se hagan igual una y otra vez independientemente quien las haga.

Pero ¿cómo empezar?

Empieza con una lista detallada de los pasos que quieres que tus colaboradores sigan para atender a tu cliente: ¿cuál sería el servicio ideal para ti? Podrías decir que es la manera en la que tú como dueño lo haces, o podrías tomar el ejemplo de tu mejor colaborador.

La clave consiste en tomar nota, poner por escrito cada una de las actividades que haces o lo que hace tu mejor empleado al atender al cliente, sé muy detallado, escribe incluso las palabras que quieres que digan, cómo quieres que las digan, si deben sonreír, como debe ser su aspecto personal, etc.

Después de completar este sistema, este proceso, todo esto por escrito, compártelo con tus colaboradores para que lo tengan a la mano todo el tiempo y léelo junto con ellos, para que ellos mismos propongan mejoras o cambios.

Todos tus colaboradores deben conocer el proceso perfectamente y empezar a usarlo cada vez que vayan a atender a un cliente, leerlo, aunque parezca que ya lo conocen, volver a leerlo para que no se escape nada.

La clave para una implementación efectiva de un proceso es la repetición continua. Poco a poco verás cómo puedes ir creando ¡una experiencia uniforme para tus clientes! Tan uniforme y parecida a lo que tú haces, que podrás llegar a decir que es como si tu estuvieras atendiendo personalmente a todos ellos; de esta manera tu trato al cliente se está "clonando" en tus colaboradores a lo largo y ancho de tu empresa. Es una forma de volverte "omnipresente".

*livm