El futuro de los negocios online está en su enfoque al cliente

En los negocios online solemos olvidar el toque de personalización. Tendemos a desconocer que cada cliente es más que un número de orden, un depósito a cuenta o un número de rastreo.

Olvidamos, o tal vez queremos olvidar, que los esfuerzos de todos los negocios, incluyendo los online, deben ser enfocados al cliente.

Hace poco escuché de un colega que, a pesar de los grandes avances que hemos hecho en comercio electrónico en México durante los últimos años, observaba la situación económica incentivar a una nueva ola de desconfianza en este tipo de compras consideradas "de lujo".

Esa es una opinión ciertamente muy personal. Pero lo que sí podemos observar es cierto efecto que todas estas fluctuaciones económicas tienen sobre tu cliente potencial.

El común denominador de todo esto es la incertidumbre. Tu cliente se vuelve más selectivo y se ve obligado a priorizar sus compras, pero siempre utilizando la tecnología para encontrar más opciones y elegir siempre la mejor de entre varias alternativas. Con el comercio electrónico, difícilmente eres el único en ofrecer cierto producto o servicio.

¿Cómo haces para que tú seas la elección de compra? Muchas veces reducir tus precios o mejorar la calidad de tus productos o servicios recorta considerablemente tu margen de ganancia. La respuesta de nuevo es en la experiencia que le brindas a tus clientes antes, durante y después de cada compra.

Tu negocio, tradicional o en línea, debe estar totalmente enfocado al cliente. Esa es la forma en la que sobresales de la competencia y te conviertes en la elección obvia e inteligente de cualquier cliente.

Aquí tres puntos a considerar para que tu negocio empiece a tomar más en cuenta a tus clientes.

Conócelos. Esto probablemente ya lo has leído antes, pero jamás podré decirlo lo suficiente: si tienes la oportunidad de conocerlos en persona, pregúntales sobre su experiencia de compra y sobre oportunidades de mejora, utiliza tus redes sociales y haz llegar encuestas de satisfacción a tus mejores clientes.

Este proceso de conocimiento y reconocimiento es permanente y vital para cualquier negocio. Y el punto de partida del cual se derivan los dos siguientes.

Mejora el proceso de compra. ¿Son tus políticas de compra y privacidad lo suficientemente claras? ¿A cuántos clics tienen tus clientes una compra? ¿Tus métodos de pago y envío son seguros y confiables? La semana pasada hablé sobre cómo mejorar la experiencia de compra de tus clientes al darles opciones de productos complementarios, tiene algo que ver con este tema.

Mejora tus procesos de selección y compra constantemente. Simplifica en la mayor medida posible compras, pagos y entregas. Además de ofrecer un servicio al cliente siempre prioritario.

Cambia y adáptate. Conforme el tiempo pase, algunas de las mejoras y conclusiones a las que llegarás no serán las ideales de un día para otro. Convertir tu negocio en uno totalmente enfocado con el cliente no es fácil y muy rara vez encontrarás ese sweet spot de 100% satisfacción.

Evoluciona, mantente informado de las últimas tendencias y no temas experimentar con nuevos métodos y prácticas , siempre y cuando se traduzcan en experiencias positivas para tus clientes.

*DR